В современной цифровой реальности одно неосторожное слово в прямом эфире или необдуманный пост в соцсетях может похоронить репутацию бренда. А если не похоронить, то серьезно пошатнуть его позиции на рынке, повлиять на прибыль и отношение потребителей. А так как общественное мнение во многом зависит от позиционирования в интернете, то огромное значение приобретает SERM - способ формировать репутацию и повышать доверие клиентов. Специалисты из https://artjoker.ua/ru/ рассказали нам об особенностях управления репутацией - SERM.
Что такое SERM
SERM — это понятие из маркетинга, которое означает корректировку репутации с помощью поисковых систем. То есть, представление о человеке или торговой марке формируется на основе искусственно сформированных положительных инфоповодов и отзывов. Информация подается именно в том свете, который выгодно демонстрирует деятельность заказчика с лучшей стороны. Доказано, что юзеры в большинстве своем читают только несколько первых страниц, которые появляются в поисковой выдаче. Именно с этими страницами и работает система SERM. Задача специалистов данной области - поднять выше в поисковиках сайты с позитивной информацией и максимально вытеснить весь негатив, который связан с их клиентурой. Чаще всего такой способ работы с репутацией используют мелкие и средние бренды, которые еще не успели завоевать доверие аудитории, а также блогеры, представители политики и т.д. По ссылке можно заказать SERM в компании Artjoker, - с ними работали такие известные бренды как Freshline, Britishbook, Franch.
Этапы управления репутацией
- Сбор информации и анализ текущего положения. Для начала нужно детально промониторить ситуацию в поисковиках и найти весь негативный контент, который появится при упоминании клиента. Далее по той же схеме определяются все позитивные и комплиментарные отзывы или инфоповоды, которые связаны с человеком или брендом.
- Определение стратегии. Тщательно продумывается информация для целевой аудитории. Здесь могут акцентироваться все достоинства товара или услуги, формируется положительный образ клиента, потенциальные заказчики “разогреваются” для покупки, их мотивируют бонусами и специальными акциями лояльности. После такой подготовительной работы подбираются тематические платформы, где имеет смысл размещать эти данные. Это могут быть паблики в социальных сетях, авторские блоги, сервисы по отзывам и прочее.
- Реализация стратегии. В результат выдачи помещаются именно те посты, рекламные статьи, комментарии под отзывами, которые формируют позитивный образ клиента. В особой степени это касается работы с критикой. Когда возникает проблема, компания получает сигнал, оперативно реагирует на негатив, все исправляет и сообщает об устранении сложностей. Такой подход вызывает больше лояльности, чем игнор или перепалка с клиентами в комментариях. А после разрешения всех проблем негативный отзыв могут вовсе удалить, если пользователь и администрация площадки не против.
Какие задачи решает практика SERM
- создание и поддержание положительной репутации персоны или бренда;
- корректировка восприятия у заказчиков путем продвижение выверенного образа компании;
- обеспечение высокого спроса на товары или услуги;
- повышение роста продаж;
- профилактика черного пиара и проплаченных отзывов от конкурентов;
- более четкая обратная связь с клиентами, потенциальными партнерами, инвесторами.
Связь SERM и конверсии
Позитивный образ в поисковых системах важен не только для гармоничной связи с действующими и потенциальными клиентами. Это еще и важный регулятор продаж товаров или услуг. Поведение клиентов зачастую связано с изучением отзывов, которые отображаются на первой странице выдачи поисковика. При этом отзывам реальных (или правдоподобно реальных) клиентов доверяют больше, чем описанию на официальном сайте или странице компании в социальных сетях. Еще интересно, что именно негативные отзывы читают намного активнее, чем положительные. Поэтому правильная работа с отрицательными отзывами и формирование положительного образа - это главные принципы системы SERM. А чем выше репутация и рейтинг компании, тем больше ей можно доверять, тем больше товаров или услуг она в итоге продает.