CRM система: какво представлява (с прости думи), как работи, за кого е подходяща

CRM системата е интелигентен и бърз електронен помощник за служителите на компанията. Тази компютърна програма се грижи за рутинните задачи, изискващи внимание, записва всички клиенти, регистрира всяка заявка, напомня за задачите, незабавно дава желания отчет. Какво представлява CRM системата и кой може да я използва?

Как работи CRM?

CRM системата в компанията автоматизира рутинните процеси, свързани с обслужването на клиенти или взаимодействието между служителите. Основни функции на CRM:

• Събира и съхранява информация за клиентите.
• Подобрява работата на мениджърите с класификации, напомняния, филтриране на клиенти и др.
• Създава документи от шаблони.
• Автоматично регистрира всички заявки на клиенти. Нито един въпрос или заявка няма да бъдат загубени.
• Генерира статистически данни и анализи.
• Изготвя необходимите пощенски пратки до клиентите и служителите.
• Изчислява разходите за услуги, данъци и комисиони.
• Изготвя портрет на целевата ви аудитория и категоризира клиентите ви в зависимост от техните нужди.

CRM системите се предлагат в два вида разгръщане:

• Базиран на облак - всички данни се съхраняват в център за данни на сървър. Потребителят влиза в програмата от всяко устройство. Плаща се абонаментна такса.
• Локален - софтуерът се инсталира на фирмен компютър или сървър, а данните се съхраняват в помещенията на клиента. Лицензът е еднократна такса и може да има допълнителни такси за актуализации. Също така има и варианти с абонаментни такси.

Според функционалността си CRM могат да бъдат:

• Оперативни - автоматизиране на ежедневните процеси и рутинни дейности.
• Аналитични - съхраняват бази данни с информация за бизнес процеси и клиенти.
• Колективен - автоматизирано взаимодействие между служителите.

Съществуват комбинирани CRM системи. Те включват някои функции от всички горепосочени видове програми. Mono CRM е конфигуриран за конкретни задачи, така че има по-тясна специализация.

Обикновено само да изберете CRM не е достатъчно. Все пак трябва да го настроите правилно и да го интегрирате в компанията си. Ето защо настройката на CRM често е отделна услуга.

Кой може да използва CRM

Такива програми са приложими както за големи холдинги, така и за малки компании, чиято дейност включва работа с клиенти по телефона, чрез електронна поща, месинджъри, интерфейси на уебсайтове, логистика. Основното нещо е широката клиентска база. Ако една частна компания има 5 клиенти, тя може да не инвестира в CRM и да се справи с прости приложения и електронни таблици. CRM се използва в тези области на бизнеса:

• Големи онлайн магазини.
• Infobusiness - курсове, обучение.
• Фабрики.
• Агробизнес.
• Търговия на едро и дребно.
• Набиране на персонал и човешки ресурси.
• Различни услуги - от почистване до фризьорство.
• Недвижими имоти.
• Събития - пространства за съвместна работа, корпоративни събития и др.

Ако на един мениджър му е необходим около половин час, за да намери шаблон в базата данни, да въведе данните на клиента, да посочи адреса и други подробности, със CRM това ще отнеме 2 минути. Системата ще намери всички данни и ще ги въведе в образеца на споразумението.

Цялата история на взаимодействието с клиента се съхранява в картата с данни на клиента: данни за обаждания и кореспонденция, поръчки, препоръки, рекламации и др. Няколко кликвания и цялата информация за клиента е на разположение. Възможно е също така да се проследяват всички действия на мениджъра: етапи на продажбените фунии, състояние на сделките, кореспонденция, обаждания и др.

Наличен е анализ на конверсиите, както и на ключовите думи, които са били използвани в платената реклама. Кои ключови думи са довели до повече клиенти, колко са стрували на компанията и кога са възстановени разходите. Това ви помага да изразходвате бюджета си за реклама разумно и да използвате най-ефективния начин за популяризиране на бизнеса си онлайн.

Програмите се различават по своя набор от функции. Не всички от тях могат да бъдат полезни. Първо определете какви задачи трябва да решава CRM сега и какви функции ще са ви необходими в близко бъдеще. За да избегнете надплащане за ненужни функции при избора на CRM.