Sistema CRM: o que é (em palavras simples), como funciona, quem lhe convém

Um sistema CRM é um assistente electrónico inteligente e rápido para os empregados da empresa. Este programa informático trata de tarefas de rotina que requerem atenção, regista todos os clientes, regista cada pedido, recorda as tarefas, dá instantaneamente o relatório necessário. O que é o sistema CRM e quem o pode utilizar?

Como funciona o CRM?

O sistema CRM na empresa automatiza os processos de rotina relacionados com o serviço ao cliente ou interacção entre empregados. As principais funções do CRM:

• Recolhe e armazena informações sobre os clientes.
• Melhora o trabalho dos gestores com classificações, lembretes, filtragem de clientes, etc.
• Cria documentos a partir de modelos.
• Regista automaticamente todos os pedidos dos clientes. Nenhuma pergunta ou pedido será perdido.
• Gera estatísticas e análises.
• Faz o correio necessário aos clientes e empregados.
• Calcula o custo dos serviços, impostos, comissões.
• Traça um retrato do seu público-alvo e categoriza os seus clientes de acordo com as suas necessidades.

Os sistemas CRM vêm em dois tipos de implantação:

• Baseado na nuvem - todos os dados são armazenados num centro de dados num servidor. O utilizador entra no programa a partir de qualquer dispositivo. É paga uma taxa de subscrição.
• Local - o software é instalado num computador ou servidor da empresa, os dados são armazenados nas instalações do cliente. A licença é uma taxa única, e pode haver custos adicionais para actualizações. Também existem variantes com taxas de subscrição.

De acordo com a sua funcionalidade, o CRM pode ser:

• Operacional - automatizar processos diários e actividades de rotina.
• Analítico - armazenar bases de dados com informações sobre processos empresariais e clientes.
• Colectivo - interacção automatizada entre empregados.

Existem sistemas de CRM combinados. Incluem algumas características de todos os tipos de programas acima mencionados. O CRM Mono está configurado para tarefas específicas, pelo que têm uma especialização mais restrita.

Tipicamente, basta escolher CRM não suficiente. Ainda precisa de a montar devidamente e de a integrar na sua empresa. É por isso que a configuração do CRM é frequentemente um serviço separado.

Quem pode utilizar CRM

Tais programas são aplicáveis a grandes holdings e pequenas empresas cujas actividades envolvem trabalhar com clientes ao telefone, via e-mail, mensageiros, interfaces de website, logística. O principal é uma vasta base de clientes. Se uma empresa privada tiver 5 clientes, eles não podem investir num CRM, e podem sobreviver com aplicações e folhas de cálculo simples. O CRM é utilizado para estas áreas de negócio:

• Grandes lojas online.
• Infobusiness - cursos, formação.
• Fábricas.
• O agronegócio.
• Venda por grosso e a retalho.
• Recrutamento e RH.
• Vários serviços - desde a limpeza ao cabeleireiro.
• Imobiliário.
• Eventos - espaços de co-trabalho, eventos corporativos, etc.

Se um gestor precisar de cerca de meia hora para encontrar um modelo na base de dados, introduzir os dados do cliente, especificar o endereço e outros detalhes, com CRM demorará 2 minutos. O sistema irá encontrar todos os dados e introduzi-los no modelo de acordo.

Todo o histórico de interacção com o cliente é armazenado no cartão de dados do cliente: dados sobre chamadas e correspondência, encomendas, referências, reclamações, etc. Estão disponíveis alguns cliques e toda a informação sobre o cliente. É também possível acompanhar todas as acções do gestor: fases de funis de vendas, estado das ofertas, correspondência, chamadas, etc.

A análise de conversão está disponível, bem como as palavras-chave que foram utilizadas na publicidade paga. Que palavras-chave levaram a mais clientes, quanto custou à empresa e quando os custos foram recuperados. Isto ajuda-o a gastar sabiamente o seu orçamento de publicidade e a utilizar a forma mais eficaz de promover o seu negócio online.

Os programas variam na sua gama de características. Nem todos eles podem ser úteis. Primeiro determine que tarefas o CRM deve resolver agora, e que características irá necessitar num futuro próximo. Para evitar o pagamento excessivo por características desnecessárias ao escolher um CRM.