Sistema CRM: qué es (en palabras sencillas), cómo funciona, a quién le conviene

Un sistema CRM es un asistente electrónico inteligente y rápido para los empleados de la empresa. Este programa informático se encarga de las tareas rutinarias que requieren atención, registra a todos los clientes, registra cada solicitud, recuerda las tareas, da al instante el informe necesario. ¿Qué es el sistema CRM y quién puede utilizarlo?

¿Cómo funciona el CRM?

El sistema CRM de la empresa automatiza los procesos rutinarios relacionados con la atención al cliente o la interacción entre los empleados. Las principales funciones del CRM:

• Recoge y almacena información sobre los clientes.
• Mejora el trabajo de los gestores con clasificaciones, recordatorios, filtrado de clientes, etc.
• Crea documentos a partir de plantillas.
• Registra automáticamente todas las solicitudes de los clientes. Ninguna pregunta o petición se perderá.
• Genera estadísticas y análisis.
• Realiza los envíos necesarios a clientes y empleados.
• Calcula el coste de los servicios, los impuestos y las comisiones.
• Traza un retrato de su público objetivo y clasifica a sus clientes según sus necesidades.

Los sistemas CRM se presentan en dos tipos de despliegue:

• Basado en la nube: todos los datos se almacenan en un centro de datos en un servidor. El usuario entra en el programa desde cualquier dispositivo. Se paga una cuota de suscripción.
• Local: el software se instala en un ordenador o servidor de la empresa, los datos se almacenan en las instalaciones del cliente. La licencia se paga una sola vez, y puede haber cargos adicionales por actualizaciones. También hay variantes con cuotas de suscripción.

Según su funcionalidad los CRM pueden ser:

• Operativo: automatizar los procesos diarios y las actividades rutinarias.
• Analítica: almacena bases de datos con información sobre los procesos empresariales y los clientes.
• Colectiva: interacción automatizada entre los empleados.

Existen sistemas CRM combinados. Incluyen algunas características de todos los tipos de programas anteriores. Mono CRM está configurado para tareas específicas, por lo que tienen una especialización más estrecha.

Por lo general, sólo elegir CRM no es suficiente. Todavía tiene que configurarlo correctamente e integrarlo en su empresa. Por ello, la configuración del CRM suele ser un servicio independiente.

Quién puede utilizar el CRM

Estos programas son aplicables tanto a los grandes holdings como a las pequeñas empresas cuyas actividades implican trabajar con los clientes por teléfono, a través de correo electrónico, mensajeros, interfaces de sitios web, logística. Lo principal es una amplia base de clientes. Si una empresa privada tiene 5 clientes, es posible que no invierta en un CRM, y pueda arreglárselas con simples aplicaciones y hojas de cálculo. El CRM se utiliza para estas áreas de negocio:

• Grandes tiendas online.
• Infobusiness - cursos, formación.
• Fábricas.
• La agroindustria.
• Venta al por mayor y al por menor.
• Contratación y RRHH.
• Varios servicios, desde la limpieza hasta la peluquería.
• La propiedad inmobiliaria.
• Eventos - espacios de co-working, eventos corporativos, etc.

Si un gestor necesita media hora para encontrar una plantilla en la base de datos, introducir los datos del cliente, especificar la dirección y otros detalles, con CRM tardará 2 minutos. El sistema encontrará todos los datos y los introducirá en el modelo de acuerdo.

Todo el historial de interacción con el cliente se almacena en la tarjeta de datos del cliente: datos sobre llamadas y correspondencia, pedidos, referencias, reclamaciones, etc. Unos pocos clics y toda la información sobre el cliente está disponible. También es posible hacer un seguimiento de todas las acciones del gestor: etapas de los embudos de venta, estado de los tratos, correspondencia, llamadas, etc.

El análisis de la conversión está disponible, así como las palabras clave que se utilizaron en la publicidad de pago. Qué palabras clave han llevado a más clientes, cuánto le ha costado a la empresa y cuándo se recuperan los costes. Esto le ayuda a gastar su presupuesto de publicidad de forma inteligente y a utilizar la forma más eficaz de promocionar su negocio en línea.

Los programas varían en su gama de características. No todos ellos pueden ser útiles. En primer lugar, determine qué tareas debe resolver CRM ahora y qué funciones necesitará en un futuro próximo. Para evitar pagar de más por funciones innecesarias al elegir un CRM.