Sistem CRM: kaj je (z enostavnimi besedami), kako deluje, komu je primeren

Sistem CRM je pameten in hiter elektronski pomočnik za zaposlene v podjetju. Ta računalniški program poskrbi za rutinske naloge, ki zahtevajo pozornost, evidentira vse stranke, zabeleži vsako zahtevo, opomni na naloge in takoj poda potrebno poročilo. Kaj je sistem CRM in kdo ga lahko uporablja?

Kako deluje CRM?

Sistem CRM v podjetju avtomatizira rutinske procese, povezane s storitvami za stranke ali interakcijo med zaposlenimi. Glavne funkcije CRM:

• zbira in shranjuje informacije o strankah.
• Izboljša delo vodij z razvrščanjem, opomniki, filtriranjem strank itd.
• Ustvarja dokumente iz predlog.
• Samodejno beleži vse zahteve strank. Nobeno vprašanje ali prošnja ne bo izgubljena.
• Ustvarja statistične podatke in analitiko.
• Pošiljanje potrebne pošte strankam in zaposlenim.
• Izračuna stroške storitev, davkov in provizij.
• Sestavi portret vaše ciljne skupine in razvrsti vaše stranke glede na njihove potrebe.

Sistemi CRM so na voljo v dveh vrstah namestitve:

• V oblaku - vsi podatki so shranjeni v podatkovnem centru na strežniku. Uporabnik vstopi v program iz katere koli naprave. Plača se naročnina.
• Lokalno - programska oprema je nameščena na računalnik ali strežnik podjetja, podatki pa so shranjeni v prostorih stranke. Licenca je enkratna, za nadgradnje pa se lahko zaračunajo dodatni stroški. Obstajajo tudi različice z naročnino.

Glede na njihovo funkcionalnost so lahko CRM:

• Operativni - avtomatizacija vsakodnevnih procesov in rutinskih dejavnosti.
• Analitični - shranjevanje podatkovnih zbirk z informacijami o poslovnih procesih in strankah.
• Kolektivni - avtomatizirana interakcija med zaposlenimi.

Obstajajo kombinirani sistemi CRM. Vključujejo nekaj funkcij iz vseh zgornjih vrst programov. Mono CRM je konfiguriran za posebne naloge, zato je njegova specializacija ožja.

Običajno samo izbira CRM ni dovolj. Še vedno ga morate pravilno nastaviti in vključiti v svoje podjetje. Zato je namestitev CRM pogosto ločena storitev.

Kdo lahko uporablja CRM

Takšni programi so uporabni za velike holdinge in majhna podjetja, katerih dejavnosti vključujejo delo s strankami po telefonu, elektronski pošti, prek sporočilnikov, spletnih vmesnikov, logistike. Glavna stvar je široka baza strank. Če ima zasebno podjetje 5 strank, morda ne bo vlagalo v sistem CRM in bo lahko shajalo s preprostimi aplikacijami in preglednicami. CRM se uporablja na teh področjih poslovanja:

• Velike spletne trgovine.
• Infobusiness - tečaji, usposabljanje.
• Tovarne.
• Kmetijstvo.
• Trgovina na debelo in drobno.
• Zaposlovanje in kadri.
• Različne storitve - od čiščenja do frizerstva.
• Nepremičnine.
• Dogodki - prostori za skupno delo, poslovni dogodki itd.

Če vodja potrebuje približno pol ure, da v zbirki podatkov poišče predlogo, vnese podatke o stranki, določi naslov in druge podrobnosti, bo s sistemom CRM za to potreboval dve minuti. Sistem bo poiskal vse podatke in jih vnesel v predlogo pogodbe.

Vsa zgodovina interakcije s stranko je shranjena v kartici podatkov stranke: podatki o klicih in korespondenci, naročilih, referencah, reklamacijah itd. Z nekaj kliki so na voljo vse informacije o stranki. Prav tako je mogoče spremljati vsa dejanja vodje: stopnje prodajnih lijakov, stanje poslov, korespondenco, klice itd.

Na voljo je analiza konverzij in ključnih besed, ki so bile uporabljene pri plačanem oglaševanju. Katere ključne besede so pripeljale do večjega števila strank, koliko je to podjetje stalo in kdaj se stroški povrnejo. Tako boste lahko pametno porabili proračun za oglaševanje in uporabili najučinkovitejši način za spletno promocijo svojega podjetja.

Programi se razlikujejo po obsegu funkcij. Vsi niso uporabni. Najprej določite, katere naloge mora CRM reševati zdaj in katere funkcije boste potrebovali v bližnji prihodnosti. Da bi se izognili preplačevanju nepotrebnih funkcij pri izbiri CRM.