Sistemul CRM: ce este (în cuvinte simple), cum funcționează, cui i se potrivește

Un sistem CRM este un asistent electronic inteligent și rapid pentru angajații companiei. Acest program informatic se ocupă de sarcinile de rutină care necesită atenție, înregistrează toți clienții, înregistrează fiecare solicitare, reamintește sarcinile, oferă instantaneu raportul necesar. Ce este sistemul CRM și cine îl poate folosi?

Cum funcționează CRM?

Sistemul CRM din cadrul companiei automatizează procesele de rutină legate de serviciul clienți sau de interacțiunea dintre angajați. Principalele funcții ale CRM:

• Colectează și stochează informații despre clienți.
• Îmbunătățește activitatea managerilor cu clasificări, memento-uri, filtrarea clienților etc.
• Creează documente din șabloane.
• Înregistrează automat toate solicitările clienților. Nicio întrebare sau solicitare nu va fi pierdută.
• Generează statistici și analize.
• Efectuează corespondența necesară către clienți și angajați.
• Calculează costul serviciilor, taxele, comisioanele.
• Realizează un portret al publicului dumneavoastră țintă și vă clasifică clienții în funcție de nevoile lor.

Sistemele CRM sunt disponibile în două tipuri de implementare:

• În cloud - toate datele sunt stocate într-un centru de date, pe un server. Utilizatorul intră în program de pe orice dispozitiv. Se plătește o taxă de abonament.
• Local - softul este instalat pe un computer sau server al companiei, iar datele sunt stocate în instalațiile clientului. Licența este o taxă unică, iar pentru actualizări pot exista taxe suplimentare. De asemenea, există și variante cu taxe de abonament.

În funcție de funcționalitatea lor, CRM poate fi:

• Operațional - automatizarea proceselor zilnice și a activităților de rutină.
• Analitice - stochează baze de date cu informații despre procesele de afaceri și clienți.
• Colectiv - interacțiune automatizată între angajați.

Există sisteme CRM combinate. Acestea includ unele caracteristici ale tuturor tipurilor de programe de mai sus. Mono CRM este configurat pentru sarcini specifice, deci are o specializare mai restrânsă.

De obicei, doar alegerea CRM nu este suficientă. Trebuie totuși să îl configurați în mod corespunzător și să îl integrați în compania dumneavoastră. Acesta este motivul pentru care configurarea CRM este adesea un serviciu separat.

Cine poate utiliza CRM

Astfel de programe sunt aplicabile atât marilor exploatații, cât și companiilor mici, ale căror activități implică lucrul cu clienții la telefon, prin e-mail, messenger, interfețe de site-uri web, logistică. Principalul lucru este o bază largă de clienți. Dacă o companie privată are 5 clienți, este posibil să nu investească într-un CRM și să se descurce cu aplicații simple și foi de calcul. CRM este utilizat pentru aceste domenii de activitate:

• Magazine online mari.
• Infobusiness - cursuri, training.
• Fabrici.
• Agribusiness.
• Comerț cu ridicata și cu amănuntul.
• Recrutare și resurse umane.
• Diverse servicii - de la curățenie la coafură.
• Imobiliare.
• Evenimente - spații de co-working, evenimente corporative etc.

Dacă un manager are nevoie de aproximativ o jumătate de oră pentru a găsi un model în baza de date, a introduce datele clientului, a specifica adresa și alte detalii, cu CRM va dura 2 minute. Sistemul va găsi toate datele și le va introduce în modelul de acord.

Tot istoricul interacțiunii cu clientul este stocat în cardul de date al acestuia: date despre apeluri și corespondență, comenzi, referințe, reclamații etc. Câteva clicuri și toate informațiile despre client sunt disponibile. De asemenea, este posibilă urmărirea tuturor acțiunilor managerului: etapele pâlniilor de vânzări, stadiul tranzacțiilor, corespondența, apelurile, etc.

Este disponibilă o analiză a conversiilor, precum și a cuvintelor cheie care au fost utilizate în publicitatea plătită. Ce cuvinte cheie au dus la creșterea numărului de clienți, cât a costat compania și când sunt recuperate costurile. Acest lucru vă ajută să vă cheltuiți bugetul de publicitate cu înțelepciune și să folosiți cel mai eficient mod de a vă promova afacerea online.

Programele variază în ceea ce privește gama lor de caracteristici. Nu toate acestea pot fi utile. În primul rând, stabiliți ce sarcini ar trebui să rezolve CRM în prezent și de ce caracteristici veți avea nevoie în viitorul apropiat. Pentru a evita să plătiți prea mult pentru caracteristici inutile atunci când alegeți un CRM.