Système de gestion de la relation client (CRM) : ce qu'il est (en termes simples), comment il fonctionne, à qui il convient

Un système CRM est un assistant électronique intelligent et rapide pour les employés d'une entreprise. Ce programme informatique s'occupe des tâches de routine nécessitant une attention particulière, enregistre tous les clients, enregistre chaque demande, rappelle les tâches, donne instantanément le rapport nécessaire. Qu'est-ce qu'un système CRM et qui peut l'utiliser ?

Comment fonctionne la CRM ?

Le système CRM de l'entreprise automatise les processus de routine liés au service à la clientèle ou à l'interaction entre les employés. Les principales fonctions du CRM :

• Recueillir et stocker des informations sur les clients.
• Améliore le travail des gestionnaires grâce aux classifications, aux rappels, au filtrage des clients, etc.
• Créez des documents à partir de modèles.
• Enregistre automatiquement toutes les demandes des clients. Aucune question ou demande ne sera perdue.
• Génère des statistiques et des analyses.
• Effectuer les envois postaux nécessaires aux clients et aux employés.
• Calcule le coût des services, des taxes, des commissions.
• dresse un portrait de votre public cible et catégorise vos clients en fonction de leurs besoins.

Les systèmes CRM se déclinent en deux types de déploiement :

• Basé sur le cloud - toutes les données sont stockées dans un centre de données sur un serveur. L'utilisateur entre dans le programme à partir de n'importe quel appareil. Un abonnement est payé.
• Local - le logiciel est installé sur un ordinateur ou un serveur de l'entreprise, les données sont stockées sur les installations du client. La licence est un frais unique, et il peut y avoir des frais supplémentaires pour les mises à jour. Il existe également des variantes avec des frais d'abonnement.

Selon leur fonctionnalité, les CRM peuvent être :

• Opérationnel - automatiser les processus quotidiens et les activités de routine.
• Analytique - stocker des bases de données contenant des informations sur les processus commerciaux et les clients.
• Collectif - interaction automatisée entre les employés.

Il existe des systèmes CRM combinés. Ils comprennent certaines caractéristiques de tous les types de programmes ci-dessus. Le CRM Mono est configuré pour des tâches spécifiques, il a donc une spécialisation plus étroite.

En général, le simple choix d'un CRM ne suffit pas. Vous devez encore le configurer correctement et l'intégrer dans votre entreprise. C'est pourquoi la mise en place d'un CRM est souvent un service distinct.

Qui peut utiliser le CRM

Ces programmes sont applicables aux grandes exploitations et aux petites entreprises dont les activités impliquent de travailler avec des clients au téléphone, par e-mail, par messagerie, par des interfaces de sites web, par la logistique. L'essentiel est d'avoir une large base de clients. Si une entreprise privée a 5 clients, elle n'investira peut-être pas dans un CRM et pourra se contenter d'applications simples et de feuilles de calcul pour la comptabilité. Le CRM est utilisé pour ces domaines d'activité :

• Les grandes boutiques en ligne.
• Infobusiness - cours, formation.
• Usines.
• Agribusiness.
• Vente en gros et au détail.
• Recrutement et RH.
• Divers services - du nettoyage à la coiffure.
• L'immobilier.
• Événements événementiels - espaces de travail, événements d'entreprise, etc.

Si un gestionnaire a besoin d'environ une demi-heure pour trouver un modèle dans la base de données, saisir les données du client, préciser l'adresse et d'autres détails, avec le CRM, cela lui prendra 2 minutes. Le système trouvera toutes les données et les introduira dans le modèle d'accord.

Tout l'historique de l'interaction avec le client est stocké dans la carte de données du client : données sur les appels et la correspondance, les commandes, les références, les réclamations, etc. Quelques clics et toutes les informations sur le client sont disponibles. Il est également possible de suivre toutes les actions du gestionnaire : étapes des entonnoirs de vente, statut des affaires, correspondance, appels, etc.

Une analyse de conversion est disponible, ainsi que les mots-clés utilisés dans la publicité payante. Quels mots-clés ont permis d'attirer plus de clients, combien cela a coûté à l'entreprise et quand les coûts ont été récupérés. Cela vous permet de dépenser votre budget publicitaire à bon escient et d'utiliser le moyen le plus efficace de promouvoir votre entreprise en ligne.

Les programmes varient dans leur gamme de caractéristiques. Toutes ne sont pas forcément utiles. Déterminez d'abord les tâches que le CRM doit résoudre maintenant, et les fonctionnalités dont vous aurez besoin dans un avenir proche. Pour éviter de payer trop cher des fonctionnalités inutiles lors du choix d'un CRM.