Σύστημα CRM: τι είναι (με απλά λόγια), πώς λειτουργεί, σε ποιον ταιριάζει

Ένα σύστημα CRM είναι ένας έξυπνος, γρήγορος ηλεκτρονικός βοηθός για τους υπαλλήλους της εταιρείας. Αυτό το πρόγραμμα υπολογιστή αναλαμβάνει τις εργασίες ρουτίνας που απαιτούν προσοχή, καταγράφει όλους τους πελάτες, καταγράφει κάθε αίτημα, υπενθυμίζει τις εργασίες, δίνει αμέσως την απαραίτητη αναφορά. Τι είναι το σύστημα CRM και ποιος μπορεί να το χρησιμοποιήσει;

Πώς λειτουργεί το CRM;

Το σύστημα CRM στην εταιρεία αυτοματοποιεί τις διαδικασίες ρουτίνας που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών ή την αλληλεπίδραση μεταξύ των εργαζομένων. Οι κύριες λειτουργίες του CRM:

• Συλλέγει και αποθηκεύει πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες.
• Βελτιώνει το έργο των διαχειριστών με ταξινομήσεις, υπενθυμίσεις, φιλτράρισμα πελατών κ.λπ.
• Δημιουργεί έγγραφα από πρότυπα.
• Καταγράφει αυτόματα όλα τα αιτήματα των πελατών. Καμία ερώτηση ή αίτημα δεν θα χαθεί.
• Δημιουργεί στατιστικά και αναλυτικά στοιχεία.
• Πραγματοποιεί τις απαραίτητες ταχυδρομικές αποστολές σε πελάτες και υπαλλήλους.
• Υπολογίζει το κόστος των υπηρεσιών, των φόρων, των προμηθειών.
• Συντάσσει ένα πορτρέτο του κοινού-στόχου σας και κατηγοριοποιεί τους πελάτες σας ανάλογα με τις ανάγκες τους.

Τα συστήματα CRM διατίθενται σε δύο τύπους ανάπτυξης:

• Cloud-based - όλα τα δεδομένα αποθηκεύονται σε ένα κέντρο δεδομένων σε έναν διακομιστή. Ο χρήστης εισέρχεται στο πρόγραμμα από οποιαδήποτε συσκευή. Καταβάλλεται συνδρομή.
• Τοπικά - το λογισμικό εγκαθίσταται σε υπολογιστή ή διακομιστή της εταιρείας, τα δεδομένα αποθηκεύονται στις εγκαταστάσεις του πελάτη. Η άδεια χρήσης είναι εφάπαξ και ενδέχεται να υπάρχουν πρόσθετες χρεώσεις για αναβαθμίσεις. Επίσης, υπάρχουν και παραλλαγές με συνδρομές.

Ανάλογα με τη λειτουργικότητά τους, τα CRM μπορούν να είναι:

• Λειτουργική - αυτοματοποίηση καθημερινών διαδικασιών και δραστηριοτήτων ρουτίνας.
• Αναλυτικές - αποθηκεύουν βάσεις δεδομένων με πληροφορίες σχετικά με τις επιχειρηματικές διαδικασίες και τους πελάτες.
• Συλλογική - αυτοματοποιημένη αλληλεπίδραση μεταξύ των εργαζομένων.

Υπάρχουν συνδυασμένα συστήματα CRM. Περιλαμβάνουν ορισμένα χαρακτηριστικά από όλους τους παραπάνω τύπους προγραμμάτων. Το Mono CRM έχει διαμορφωθεί για συγκεκριμένες εργασίες, οπότε έχει στενότερη εξειδίκευση.

Συνήθως, απλά επιλέξτε το CRM δεν αρκεί. Πρέπει ακόμα να το ρυθμίσετε σωστά και να το ενσωματώσετε στην εταιρεία σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εγκατάσταση του CRM αποτελεί συχνά ξεχωριστή υπηρεσία.

Ποιος μπορεί να χρησιμοποιήσει το CRM

Τέτοια προγράμματα εφαρμόζονται σε μεγάλες εκμεταλλεύσεις και μικρές εταιρείες των οποίων οι δραστηριότητες περιλαμβάνουν συνεργασία με πελάτες στο τηλέφωνο, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνυμάτων, διεπαφών σε ιστότοπους, logistics. Το κύριο πράγμα είναι μια ευρεία πελατειακή βάση. Εάν μια ιδιωτική εταιρεία έχει 5 πελάτες, μπορεί να μην επενδύσει σε ένα CRM και να αρκεστεί σε απλές εφαρμογές και λογιστικά φύλλα. Το CRM χρησιμοποιείται για αυτούς τους επιχειρηματικούς τομείς:

• Μεγάλα ηλεκτρονικά καταστήματα.
• Infobusiness - μαθήματα, κατάρτιση.
• Εργοστάσια.
• Αγροτικές επιχειρήσεις.
• Χονδρικό και λιανικό εμπόριο.
• Προσλήψεις και ανθρώπινο δυναμικό.
• Διάφορες υπηρεσίες - από καθαρισμό έως κομμωτήριο.
• Ακίνητα.
• Εκδηλώσεις - χώροι συνεργασίας, εταιρικές εκδηλώσεις κ.λπ.

Αν ένας διαχειριστής χρειάζεται περίπου μισή ώρα για να βρει ένα πρότυπο στη βάση δεδομένων, να εισάγει τα στοιχεία του πελάτη, να καθορίσει τη διεύθυνση και άλλες λεπτομέρειες, με το CRM θα χρειαστεί 2 λεπτά. Το σύστημα θα βρει όλα τα δεδομένα και θα τα εισάγει στο υπόδειγμα συμφωνίας.

Όλο το ιστορικό της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη αποθηκεύεται στην κάρτα δεδομένων του πελάτη: δεδομένα σχετικά με κλήσεις και αλληλογραφία, παραγγελίες, αναφορές, αξιώσεις κ.λπ. Λίγα κλικ και όλες οι πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη είναι διαθέσιμες. Είναι επίσης δυνατή η παρακολούθηση όλων των ενεργειών του διαχειριστή: στάδια των χωνιών πωλήσεων, κατάσταση των συμφωνιών, αλληλογραφία, κλήσεις κ.λπ.

Η ανάλυση μετατροπής είναι διαθέσιμη, καθώς και οι λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποιήθηκαν στην πληρωμένη διαφήμιση. Ποιες λέξεις-κλειδιά οδήγησαν σε περισσότερους πελάτες, πόσο κόστισε στην εταιρεία και πότε το κόστος ανακτήθηκε. Αυτό σας βοηθάει να ξοδεύετε τον διαφημιστικό σας προϋπολογισμό με σύνεση και να χρησιμοποιείτε τον πιο αποτελεσματικό τρόπο προώθησης της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο.

Τα προγράμματα διαφέρουν ως προς το εύρος των χαρακτηριστικών τους. Μπορεί να μην είναι όλες χρήσιμες. Καθορίστε πρώτα ποιες εργασίες πρέπει να επιλύει το CRM τώρα και ποιες λειτουργίες θα χρειαστείτε στο εγγύς μέλλον. Για να αποφύγετε την υπερχρέωση για περιττά χαρακτηριστικά κατά την επιλογή ενός CRM.