CRM-systeem: wat het is (in eenvoudige woorden), hoe het werkt, voor wie het geschikt is

Een CRM-systeem is een slimme, snelle elektronische assistent voor medewerkers van een bedrijf. Dit computerprogramma zorgt voor routinetaken die aandacht vereisen, registreert alle klanten, registreert elk verzoek, herinnert aan taken, geeft onmiddellijk het nodige rapport. Wat is een CRM-systeem en wie kan het gebruiken?

Hoe werkt CRM?

CRM-systeem in het bedrijf automatiseert routineprocessen in verband met klantenservice of interactie tussen werknemers. De belangrijkste functies van CRM:

• Verzamelt en bewaart informatie over klanten.
• Verbetert het werk van managers met classificaties, herinneringen, het filteren van klanten, enz.
• Maakt documenten van sjablonen.
• Logt automatisch alle verzoeken van klanten. Geen enkele vraag of verzoek zal verloren gaan.
• Genereert statistieken en analyses.
• Maakt noodzakelijke mailings naar klanten en medewerkers.
• Berekent de kosten van diensten, belastingen, commissies.
• Maakt een portret van uw doelgroep en categoriseert uw klanten volgens hun behoeften.

CRM-systemen zijn er in twee soorten uitvoeringen:

• Cloud-based - alle gegevens worden opgeslagen in een datacenter op een server. De gebruiker voert het programma in vanaf elk apparaat. Er wordt abonnementsgeld betaald.
• Lokaal - de software wordt geïnstalleerd op een bedrijfscomputer of server, de gegevens worden opgeslagen op de faciliteiten van de klant. De licentie is eenmalig en er kunnen extra kosten zijn voor upgrades. Ook zijn er varianten met abonnementskosten.

Volgens hun functionaliteit kan CRM zijn:

• Operationeel - dagelijkse processen en routineactiviteiten automatiseren.
• Analytisch - databases opslaan met informatie over bedrijfsprocessen en klanten.
• Collectief - geautomatiseerde interactie tussen werknemers.

Er zijn gecombineerde CRM-systemen. Ze bevatten een aantal kenmerken van alle bovengenoemde soorten programma's. Mono CRM is geconfigureerd voor specifieke taken, dus ze hebben een beperktere specialisatie.

Gewoon kiezen voor CRM is meestal niet genoeg. U moet het nog goed opzetten en integreren in uw bedrijf. Daarom is het opzetten van CRM vaak een aparte dienst.

Wie kan CRM gebruiken

Dergelijke programma's zijn van toepassing op grote bedrijven en kleine ondernemingen die met klanten werken via de telefoon, e-mail, boodschappers, website-interfaces, logistiek. Het belangrijkste is een breed klantenbestand. Als een particulier bedrijf 5 klanten heeft, investeert het misschien niet in een CRM, en kan het volstaan met eenvoudige toepassingen en spreadsheets voor de boekhouding. CRM wordt gebruikt voor deze sectoren:

• Grote online winkels.
• Infobusiness - cursussen, opleidingen.
• Fabrieken.
• Agribusiness.
• Groot- en kleinhandel.
• Aanwerving en HR.
• Diverse diensten - van schoonmaak tot kapper.
• Onroerend goed.
• Evenementen - co-working spaces, bedrijfsevenementen, enz.

Als een manager ongeveer een half uur nodig heeft om een sjabloon in de database te vinden, klantgegevens in te voeren, het adres en andere details te specificeren, duurt dat met CRM 2 minuten. Het systeem vindt alle gegevens en voert ze in de modelovereenkomst in.

Alle geschiedenis van de interactie met de klant wordt opgeslagen in de gegevenskaart van de klant: gegevens over gesprekken en correspondentie, bestellingen, referenties, vorderingen enz. Een paar klikken en alle informatie over de klant is beschikbaar. Het is ook mogelijk om alle acties van de manager te volgen: stadia van verkooptrechters, status van deals, correspondentie, gesprekken, enz.

Conversieanalyse is beschikbaar, evenals de trefwoorden die werden gebruikt in de betaalde reclame. Welke zoekwoorden leidden tot meer klanten, hoeveel het het bedrijf kostte en wanneer de kosten zijn terugverdiend. Dit helpt u uw reclamebudget verstandig te besteden en de meest effectieve manier te gebruiken om uw bedrijf online te promoten.

De programma's variëren in hun mogelijkheden. Ze kunnen niet allemaal nuttig zijn. Bepaal eerst welke taken CRM nu moet oplossen en welke functies u in de nabije toekomst nodig hebt. Om te voorkomen dat u te veel betaalt voor onnodige functies bij het kiezen van een CRM.