Sistema CRM: cos'è (in parole semplici), come funziona, a chi si rivolge

Un sistema CRM è un assistente elettronico intelligente e rapido per i dipendenti dell'azienda. Questo programma informatico si occupa delle attività di routine che richiedono attenzione, registra tutti i clienti, registra ogni richiesta, ricorda le attività, fornisce immediatamente il rapporto necessario. Cos'è il sistema CRM e chi può utilizzarlo?

Come funziona il CRM?

Il sistema CRM in azienda automatizza i processi di routine relativi al servizio clienti o all'interazione tra i dipendenti. Le funzioni principali del CRM:

• Raccoglie e archivia le informazioni sui clienti.
• Migliora il lavoro dei manager con classificazioni, promemoria, filtraggio dei clienti, ecc.
• Crea documenti da modelli.
• Registra automaticamente tutte le richieste dei clienti. Nessuna domanda o richiesta andrà persa.
• Genera statistiche e analisi.
• Effettua gli invii necessari a clienti e dipendenti.
• Calcola il costo dei servizi, delle tasse e delle commissioni.
• Disegna un ritratto del vostro pubblico di riferimento e categorizza i vostri clienti in base alle loro esigenze.

I sistemi CRM sono disponibili in due tipi di implementazione:

• Basato sul cloud: tutti i dati sono archiviati in un centro dati su un server. L'utente accede al programma da qualsiasi dispositivo. Si paga una quota di abbonamento.
• Locale - il software viene installato su un computer o un server aziendale, mentre i dati vengono archiviati nelle strutture del cliente. La licenza è un costo una tantum e possono essere previsti costi aggiuntivi per gli aggiornamenti. Esistono anche varianti con abbonamento a pagamento.

In base alla loro funzionalità, i CRM possono essere:

• Operativo - automatizzare i processi quotidiani e le attività di routine.
• Analitici - memorizzano database con informazioni sui processi aziendali e sui clienti.
• Collettivo - interazione automatizzata tra i dipendenti.

Esistono sistemi CRM combinati. Includono alcune caratteristiche di tutti i tipi di programmi sopra citati. Mono CRM è configurato per compiti specifici, quindi ha una specializzazione più ristretta.

In genere, la scelta del CRM non è sufficiente. È comunque necessario configurarlo correttamente e integrarlo nella vostra azienda. Per questo motivo l'impostazione del CRM è spesso un servizio separato.

Chi può utilizzare il CRM

Tali programmi sono applicabili alle grandi aziende e alle piccole imprese le cui attività prevedono la collaborazione con i clienti al telefono, via e-mail, messaggeria, interfacce di siti web, logistica. L'aspetto principale è un'ampia base di clienti. Se un'azienda privata ha 5 clienti, non può investire in un CRM e può cavarsela con semplici applicazioni e fogli di calcolo. Il CRM viene utilizzato per queste aree di business:

• Grandi negozi online.
• Infobusiness - corsi, formazione.
• Fabbriche.
• Agroalimentare.
• All'ingrosso e al dettaglio.
• Reclutamento e risorse umane.
• Vari servizi, dalla pulizia al parrucchiere.
• Immobili.
• Eventi - spazi di co-working, eventi aziendali, ecc.

Se un manager ha bisogno di circa mezz'ora per trovare un modello nel database, inserire i dati del cliente, specificare l'indirizzo e altri dettagli, con il CRM impiegherà 2 minuti. Il sistema troverà tutti i dati e li inserirà nel modello di contratto.

Tutta la storia dell'interazione con il cliente viene memorizzata nella sua scheda dati: dati relativi a chiamate e corrispondenza, ordini, referenze, reclami, ecc. Bastano pochi clic per avere a disposizione tutte le informazioni sul cliente. È inoltre possibile tracciare tutte le azioni del manager: fasi dei funnel di vendita, stato degli accordi, corrispondenza, chiamate, ecc.

È disponibile un'analisi delle conversioni e delle parole chiave utilizzate per la pubblicità a pagamento. Quali parole chiave hanno portato più clienti, quanto è costato all'azienda e quando i costi sono stati recuperati. Questo vi aiuta a spendere il vostro budget pubblicitario in modo saggio e a utilizzare il modo più efficace per promuovere la vostra attività online.

I programmi variano nella loro gamma di caratteristiche. Non tutti possono essere utili. Per prima cosa, stabilite quali sono i compiti che il CRM deve risolvere ora e quali sono le funzionalità di cui avrete bisogno nel prossimo futuro. Per evitare di pagare troppo per funzioni non necessarie quando si sceglie un CRM.