Systém CRM: čo to je (zjednodušene), ako funguje, pre koho je vhodný

Systém CRM je šikovný a rýchly elektronický pomocník pre zamestnancov firmy. Tento počítačový program sa stará o bežné úlohy vyžadujúce pozornosť, eviduje všetkých zákazníkov, zaznamenáva každú požiadavku, pripomína úlohy, okamžite podáva potrebnú správu. Čo je systém CRM a kto ho môže používať?

Ako funguje CRM?

CRM systém v spoločnosti automatizuje rutinné procesy súvisiace so službami zákazníkom alebo interakciou medzi zamestnancami. Hlavné funkcie CRM:

• Zhromažďuje a ukladá informácie o zákazníkoch.
• Zlepšuje prácu manažérov pomocou klasifikácií, pripomienok, filtrovania zákazníkov atď.
• Vytvára dokumenty zo šablón.
• Automaticky zaznamenáva všetky požiadavky zákazníkov. Žiadna otázka ani žiadosť nebude stratená.
• Generuje štatistiky a analýzy.
• Vyhotovuje potrebné zásielky zákazníkom a zamestnancom.
• Vypočíta náklady na služby, dane, provízie.
• Vytvorí portrét vašej cieľovej skupiny a rozdelí vašich klientov do kategórií podľa ich potrieb.

Systémy CRM sa dodávajú v dvoch typoch nasadenia:

• Cloudové - všetky údaje sú uložené v dátovom centre na serveri. Používateľ vstupuje do programu z ľubovoľného zariadenia. Platí sa predplatné.
• Lokálne - softvér je nainštalovaný na firemnom počítači alebo serveri, údaje sú uložené v zariadení klienta. Licencia je jednorazová a za aktualizácie sa môžu účtovať ďalšie poplatky. Existujú aj varianty s predplatným.

Podľa ich funkčnosti môžu byť CRM:

• Prevádzkové - automatizácia každodenných procesov a rutinných činností.
• Analytické - ukladajú databázy s informáciami o obchodných procesoch a klientoch.
• Kolektívna - automatizovaná interakcia medzi zamestnancami.

Existujú kombinované systémy CRM. Obsahujú niektoré funkcie zo všetkých vyššie uvedených typov programov. Mono CRM je nakonfigurovaný na konkrétne úlohy, takže má užšiu špecializáciu.

Zvyčajne len vybrať CRM nestačí. Musíte ho ešte správne nastaviť a integrovať do svojej spoločnosti. Preto je nastavenie CRM často samostatnou službou.

Kto môže používať CRM

Takéto programy sú použiteľné pre veľké holdingy a malé spoločnosti, ktorých činnosť zahŕňa prácu s klientmi po telefóne, prostredníctvom e-mailu, messengerov, webových rozhraní, logistiky. Hlavnou vecou je široká klientska základňa. Ak má súkromná spoločnosť 5 klientov, nemusí investovať do CRM a vystačí si s jednoduchými aplikáciami a tabuľkami. CRM sa používa v týchto oblastiach podnikania:

• Veľké internetové obchody.
• Infobusiness - kurzy, školenia.
• Továrne.
• Poľnohospodárstvo.
• Veľkoobchod a maloobchod.
• Nábor zamestnancov a ľudské zdroje.
• Rôzne služby - od upratovania po kaderníctvo.
• Nehnuteľnosti.
• Podujatia - spoločné pracovné priestory, firemné podujatia atď.

Ak manažér potrebuje približne pol hodiny na vyhľadanie šablóny v databáze, zadanie údajov o zákazníkovi, určenie adresy a ďalších údajov, v systéme CRM mu to bude trvať 2 minúty. Systém vyhľadá všetky údaje a vloží ich do vzorovej zmluvy.

Celá história interakcie s klientom je uložená v karte údajov klienta: údaje o telefonátoch a korešpondencii, objednávkach, referenciách, reklamáciách atď. Stačí niekoľko kliknutí a všetky informácie o zákazníkovi sú k dispozícii. Je tiež možné sledovať všetky činnosti manažéra: fázy predajných lievikov, stav obchodov, korešpondenciu, hovory atď.

K dispozícii je analýza konverzií, ako aj kľúčové slová, ktoré boli použité v platenej reklame. Ktoré kľúčové slová viedli k väčšiemu počtu zákazníkov, koľko to spoločnosť stálo a kedy sa náklady vrátia. Pomôže vám to rozumne vynakladať rozpočet na reklamu a používať najefektívnejší spôsob propagácie vašej firmy online.

Programy sa líšia rozsahom funkcií. Nie všetky môžu byť užitočné. Najskôr určte, aké úlohy by mal CRM riešiť teraz a aké funkcie budete potrebovať v blízkej budúcnosti. Aby ste pri výbere systému CRM neplatili zbytočne veľa za zbytočné funkcie.