Systém CRM: co to je (zjednodušeně řečeno), jak funguje, pro koho je vhodný

Systém CRM je chytrý a rychlý elektronický pomocník pro zaměstnance firmy. Tento počítačový program se stará o rutinní úkoly vyžadující pozornost, eviduje všechny zákazníky, zaznamenává každý požadavek, připomíná úkoly, okamžitě podává potřebnou zprávu. Co je systém CRM a kdo jej může používat?

Jak CRM funguje?

Systém CRM ve firmě automatizuje rutinní procesy související s obsluhou zákazníků nebo interakcí mezi zaměstnanci. Hlavní funkce CRM:

• shromažďuje a ukládá informace o zákaznících.
• Zlepšuje práci manažerů pomocí klasifikací, upomínek, filtrování zákazníků atd.
• Vytváří dokumenty ze šablon.
• Automaticky zaznamenává všechny požadavky zákazníků. Žádná otázka ani žádost nebude ztracena.
• Generuje statistiky a analýzy.
• zasílá potřebné zásilky zákazníkům a zaměstnancům.
• Vypočítá náklady na služby, daně a provize.
• Sestaví portrét vaší cílové skupiny a rozdělí vaše klienty do kategorií podle jejich potřeb.

Systémy CRM se dodávají ve dvou typech nasazení:

• Cloudové - všechna data jsou uložena v datovém centru na serveru. Uživatel vstupuje do programu z libovolného zařízení. Platí se předplatné.
• Místní - software je nainstalován na firemním počítači nebo serveru, data jsou uložena v zařízeních klienta. Licence je jednorázová a za aktualizace mohou být účtovány další poplatky. Existují také varianty s předplatným.

Podle jejich funkčnosti mohou být CRM:

• Provozní - automatizace každodenních procesů a rutinních činností.
• Analytické - ukládají databáze s informacemi o obchodních procesech a klientech.
• Kolektivní - automatizovaná interakce mezi zaměstnanci.

Existují kombinované systémy CRM. Obsahují některé funkce ze všech výše uvedených typů programů. Mono CRM je nakonfigurován pro konkrétní úlohy, takže má užší specializaci.

Obvykle jen vybrat CRM nestačí. Stále je třeba ji správně nastavit a integrovat do společnosti. Proto je nastavení CRM často samostatnou službou.

Kdo může používat CRM

Tyto programy jsou použitelné pro velké holdingy i malé společnosti, jejichž činnost zahrnuje práci s klienty po telefonu, prostřednictvím e-mailu, messengerů, webových rozhraní, logistiky. Hlavní je široká klientská základna. Pokud má soukromá společnost 5 klientů, nemusí investovat do CRM a vystačí si s jednoduchými aplikacemi a tabulkami. CRM se používá pro tyto oblasti podnikání:

• Velké internetové obchody.
• Infobusiness - kurzy, školení.
• Továrny.
• Zemědělství.
• Velkoobchod a maloobchod.
• Nábor a personalistika.
• Různé služby - od úklidu po kadeřnictví.
• Nemovitosti.
• Události - co-workingové prostory, firemní akce atd.

Pokud manažer potřebuje půl hodiny na to, aby v databázi našel šablonu, zadal údaje o zákazníkovi, upřesnil adresu a další údaje, s CRM mu to zabere 2 minuty. Systém vyhledá všechny údaje a zadá je do vzorové smlouvy.

Veškerá historie interakce s klientem je uložena v kartě klienta: údaje o hovorech a korespondenci, zakázkách, referencích, reklamacích atd. Stačí několik kliknutí a všechny informace o zákazníkovi jsou k dispozici. Je také možné sledovat všechny činnosti manažera: fáze prodejních trychtýřů, stav obchodů, korespondenci, hovory atd.

K dispozici je analýza konverzí a také klíčová slova, která byla použita v placené reklamě. Která klíčová slova přivedla více zákazníků, kolik to společnost stálo a kdy se náklady vrátí. To vám pomůže rozumně vynaložit rozpočet na reklamu a použít nejefektivnější způsob propagace vaší firmy na internetu.

Programy se liší rozsahem funkcí. Ne všechny mohou být užitečné. Nejprve určete, jaké úkoly by měl CRM řešit nyní a jaké funkce budete potřebovat v blízké budoucnosti. Abyste při výběru CRM nepřepláceli za zbytečné funkce.