CRM система: що це таке (простими словами), як працює, кому підійде

CRM система - це розумний швидкий електронний помічник для співробітників компанії. Ця комп'ютерна програма бере на себе рутинні завдання, що вимагають уважності, записує всіх клієнтів, фіксує кожне звернення, нагадує про завдання, моментально дає потрібний звіт. Що таке CRM система і кому вона стане в пригоді?

Як працює CRM

CRM система в компанії автоматизує рутинні процеси, пов'язані з обслуговуванням клієнтів або взаємодією співробітників. Основні функції CRM:

• Збирає і зберігає інформацію про клієнтів.
• Покращує роботу менеджерів завдяки класифікаціям, нагадуванням, фільтрації клієнтів тощо.
• Створює документи за шаблонами.
• Автоматично фіксує всі звернення клієнтів. Жодне питання або заявка не загубляться.
• Формує статистику та аналітику.
• Робить необхідні розсилки клієнтам і співробітникам.
• Розраховує вартість послуг, податки, комісії.
• Формує "портрет" цільової аудиторії та класифікує клієнтів відповідно до їхніх запитів.

CRM системи бувають двох типів розміщення:

• Хмарні - всі дані зберігаються в дата-центрі на сервері. Користувач заходить у програму з будь-якого пристрою. Сплачується абонентська плата.
• Локальні - програма встановлюється на комп'ютер або сервер компанії, дані зберігаються на потужностях клієнта. Ліцензія оплачується разово, можуть бути доплати за оновлення. Можливі варіанти з абонентською платою.

За функціональністю CRM бувають:

• Операційні - автоматизують повсякденні процеси і рутинні дії.
• Аналітичні - зберігають бази даних з інформацією про бізнес-процеси та клієнтів.
• Колективні - автоматизують взаємодію між співробітниками.

Існують комбіновані CRM системи. У них закладено деякі функції з усіх вищеописаних типів програм. Моно CRM налаштовані на конкретні завдання, тому в них вужча спеціалізація.

Як правило, просто вибрати CRM недостатньо. Потрібно її ще правильно налаштувати й інтегрувати в роботу компанії. Тому налаштування CRM часто йде окремою послугою.

Кому знадобляться CRM

Такі програми застосовні для великих холдингів і маленьких компаній, діяльність яких передбачає роботу з клієнтами телефоном, через email-розсилки, месенджери, інтерфейси сайтів, логістику. Головне - широка база клієнтів. Якщо у приватного підприємства 5 клієнтів, то можна не вкладатися в CRM, а обійтися простими додатками і таблицями для обліку. CRM застосовують для таких сфер бізнесу:

• Великі інтернет-магазини.
• Інфобізнес - курси, тренінги.
• Заводи і фабрики.
• Агробізнес.
• Оптова та роздрібна торгівля.
• Рекрутинг і HR.
• Різні послуги: від клінінгу до перукарень.
• Нерухомість.
• Івент-заходи - коворкінги, організація корпоративів тощо.

Якщо менеджеру під час складання договору потрібно було близько півгодини, щоб знайти в базі шаблон, внести туди дані клієнта, уточнити адресу та інші реквізити, то з CRM це займе 2 хвилини. Система сама знайде всі дані і внесе їх у шаблон договору.

У картці клієнта зберігається вся історія взаємодії з ним: дані про дзвінки та листування, про замовлення, відгуки, претензії тощо. Кілька кліків, і доступна вся інформація про нього. Також можна відстежити всі дії менеджера: етапи воронок продажів, статус угод, листування, дзвінки тощо.

Доступний аналіз конверсії, ключових слів, які використовувалися в платній рекламі. Які з ключових слів привели більше клієнтів, у скільки це обійшлося підприємству і коли витрати окупляться. Це допомагає раціонально витрачати бюджет на рекламу і використовувати найбільш дієві методи просування в Інтернеті.

Програми різняться за набором можливостей. Не всі з них можуть стати в пригоді. Насамперед визначаються з тим, які завдання CRM має вирішувати зараз, і які функції знадобляться в найближчому майбутньому. Щоб не переплачувати за непотрібні функції, вибираючи CRM.