System CRM: co to jest (w prostych słowach), jak działa, komu odpowiada

System CRM to sprytny, szybki elektroniczny asystent dla pracowników firmy. Ten program komputerowy zajmuje się rutynowymi zadaniami wymagającymi uwagi, rejestruje wszystkich klientów, zapisuje każdą prośbę, przypomina o zadaniach, natychmiast daje pożądany raport. Czym jest system CRM i kto może z niego korzystać?

Jak działa CRM?

System CRM w firmie automatyzuje rutynowe procesy związane z obsługą klienta czy interakcją między pracownikami. Główne funkcje CRM:

• Zbiera i przechowuje informacje o klientach.
• Usprawnia pracę menedżerów dzięki klasyfikacjom, przypomnieniom, filtracji klientów itp.
• Tworzy dokumenty na podstawie szablonów.
• Automatycznie rejestruje wszystkie zapytania klientów. Żadne pytanie ani prośba nie zostaną utracone.
• Generuje statystyki i analitykę.
• Dokonuje niezbędnych wysyłek do klientów i pracowników.
• Oblicza koszty usług, podatków, prowizji.
• Sporządza portret swojej grupy docelowej i kategoryzuje klientów według ich potrzeb.

Systemy CRM występują w dwóch rodzajach wdrożeń:

• Oparte na chmurze - wszystkie dane są przechowywane w centrum danych na serwerze. Użytkownik wchodzi do programu z dowolnego urządzenia. Uiszczana jest opłata abonamentowa.
• Lokalny - oprogramowanie instalowane jest na komputerze firmowym lub serwerze, dane przechowywane są na obiektach klienta. Licencja jest opłatą jednorazową, a za aktualizacje mogą być pobierane dodatkowe opłaty. Nie brakuje również wariantów z opłatami abonamentowymi.

Według ich funkcjonalności CRM może być:

• Operacyjne - automatyzacja codziennych procesów i rutynowych czynności.
• Analityczne - przechowują bazy danych z informacjami o procesach biznesowych i klientach.
• Zbiorowa - zautomatyzowana interakcja między pracownikami.

Istnieją połączone systemy CRM. Zawierają one pewne cechy ze wszystkich powyższych typów programów. Mono CRM są skonfigurowane do konkretnych zadań, więc mają węższą specjalizację.

Zazwyczaj wystarczy wybrać CRM nie wystarczy. Trzeba go jeszcze odpowiednio skonfigurować i zintegrować z firmą. Dlatego też konfiguracja CRM jest często osobną usługą.

Kto może korzystać z CRM

Programy takie mają zastosowanie w dużych holdingach i małych firmach, których działalność polega na pracy z klientami przez telefon, za pośrednictwem poczty elektronicznej, komunikatorów, interfejsów stron internetowych, logistyki. Najważniejsza jest szeroka baza klientów. Jeśli prywatna firma ma 5 klientów, może nie inwestować w CRM, a dogadać się z prostymi aplikacjami i arkuszami kalkulacyjnymi. CRM jest wykorzystywany w tych obszarach działalności:

• Duże sklepy internetowe.
• Infobiznes - kursy, szkolenia.
• Fabryki.
• Agrobiznes.
• Sprzedaż hurtowa i detaliczna.
• Rekrutacja i HR.
• Różne usługi - od sprzątania po fryzjerstwo.
• Nieruchomości.
• Wydarzenia eventowe - przestrzenie co-workingowe, imprezy firmowe itp.

Jeśli menedżer potrzebuje około pół godziny na znalezienie szablonu w bazie danych, wprowadzenie danych klienta, określenie adresu i innych szczegółów, z CRM-em zajmie mu to 2 minuty. System znajdzie wszystkie dane i wprowadzi je do wzorca umowy.

W karcie danych klienta przechowywana jest cała historia interakcji z klientem: dane o rozmowach i korespondencji, zamówieniach, referencjach, reklamacjach itp. Kilka kliknięć i wszystkie informacje o kliencie są dostępne. Możliwe jest również śledzenie wszystkich działań managera: etapów lejka sprzedażowego, statusu transakcji, korespondencji, rozmów itp.

Dostępna jest analiza konwersji, a także słów kluczowych, które zostały użyte w płatnej reklamie. Które słowa kluczowe doprowadziły do większej liczby klientów, ile to kosztowało firmę i kiedy koszty się zwrócą. Pomaga to mądrze wydać budżet reklamowy i wykorzystać najskuteczniejszy sposób promocji firmy w sieci.

Programy różnią się zakresem funkcji. Nie wszystkie z nich mogą być przydatne. Najpierw określ, jakie zadania CRM powinien rozwiązywać teraz, a jakich funkcji będziesz potrzebował w najbliższej przyszłości. Aby nie przepłacać za zbędne funkcje przy wyborze CRM.