CRM sistema: kas tai yra (paprastais žodžiais), kaip ji veikia, kam ji tinka

CRM sistema - tai išmanus ir greitas elektroninis pagalbininkas įmonės darbuotojams. Ši kompiuterinė programa rūpinasi įprastinėmis užduotimis, į kurias reikia atkreipti dėmesį, registruoja visus klientus, fiksuoja kiekvieną prašymą, primena apie užduotis, iš karto pateikia reikiamą ataskaitą. Kas yra CRM sistema ir kas ja gali naudotis?

Kaip veikia CRM?

CRM sistema įmonėje automatizuoja įprastus procesus, susijusius su klientų aptarnavimu ar darbuotojų sąveika. Pagrindinės CRM funkcijos:

• renka ir saugo informaciją apie klientus.
• Pagerina vadybininkų darbą naudojant klasifikacijas, priminimus, klientų filtravimą ir t. t.
• Kuria dokumentus iš šablonų.
• Automatiškai registruoja visas klientų užklausas. Joks klausimas ar prašymas nebus atmestas.
• generuoja statistiką ir analizę.
• siunčia reikalingus laiškus klientams ir darbuotojams.
• Apskaičiuoja paslaugų, mokesčių, komisinių išlaidas.
• Sudarykite tikslinės auditorijos portretą ir suskirstykite klientus pagal jų poreikius.

CRM sistemos būna dviejų tipų:

• Debesis - visi duomenys saugomi duomenų centre esančiame serveryje. Vartotojas į programą įeina iš bet kurio įrenginio. Mokamas prenumeratos mokestis.
• Vietinis - programinė įranga įdiegta įmonės kompiuteryje arba serveryje, duomenys saugomi kliento įrenginiuose. Už licenciją mokamas vienkartinis mokestis, o už atnaujinimus gali būti taikomi papildomi mokesčiai. Taip pat yra variantų su prenumeratos mokesčiais.

Pagal savo funkcionalumą CRM gali būti:

• Operatyvinis - automatizuoti kasdienius procesus ir įprastą veiklą.
• Analitiniai - saugoti duomenų bazes su informacija apie verslo procesus ir klientus.
• Kolektyvinė - automatizuota darbuotojų sąveika.

Yra kombinuotų CRM sistemų. Į jas įtrauktos kai kurios visų pirmiau minėtų tipų programų funkcijos. "Mono CRM" sukonfigūruota konkrečioms užduotims atlikti, todėl jų specializacija yra siauresnė.

Paprastai tiesiog pasirinkti CRM nepakanka. Vis dar reikia ją tinkamai nustatyti ir integruoti į įmonę. Todėl CRM nustatymas dažnai yra atskira paslauga.

Kas gali naudoti CRM

Tokios programos taikomos didelėms įmonėms ir mažoms bendrovėms, kurių veikla apima darbą su klientais telefonu, elektroniniu paštu, pasiuntiniais, svetainių sąsajomis, logistika. Svarbiausia - plati klientų bazė. Jei privati įmonė turi 5 klientus, ji gali neinvestuoti į CRM ir išsiversti su paprastomis programomis ir skaičiuoklėmis. CRM naudojamas šiose verslo srityse:

• Didelės internetinės parduotuvės.
• Infobusiness - kursai, mokymai.
• Gamyklos.
• Žemės ūkio verslas.
• Didmeninė ir mažmeninė prekyba.
• Įdarbinimas ir žmogiškieji ištekliai.
• Įvairios paslaugos - nuo valymo iki kirpyklos.
• Nekilnojamasis turtas.
• Renginiai - bendradarbystės erdvės, įmonių renginiai ir kt.

Jei vadybininkui surasti šabloną duomenų bazėje, įvesti kliento duomenis, nurodyti adresą ir kitą informaciją užtrunka apie pusvalandį, su CRM tai užtruks 2 minutes. Sistema suras visus duomenis ir įrašys juos į sutarties šabloną.

Visa bendravimo su klientu istorija saugoma kliento duomenų kortelėje: duomenys apie skambučius ir susirašinėjimą, užsakymus, rekomendacijas, pretenzijas ir kt. Keli paspaudimai ir visa informacija apie klientą yra prieinama. Taip pat galima sekti visus vadybininko veiksmus: pardavimų piltuvėlių etapus, sandorių būseną, susirašinėjimą, skambučius ir kt.

Galima atlikti konversijų analizę, taip pat nurodyti raktinius žodžius, kurie buvo naudojami mokamoje reklamoje. Kurie raktiniai žodžiai paskatino daugiau klientų, kiek tai įmonei kainavo ir kada išlaidos atsipirks. Tai padės jums protingai panaudoti reklamos biudžetą ir efektyviausiai reklamuoti savo verslą internete.

Programos skiriasi savo funkcijomis. Ne visi jie gali būti naudingi. Pirmiausia nustatykite, kokias užduotis CRM turėtų spręsti dabar ir kokių funkcijų jums reikės artimiausioje ateityje. Rinkdamiesi CRM nepermokėkite už nereikalingas funkcijas.