Видове CRM, техните възможности и характеристики на приложение

За работа с клиенти от всеки бизнес сектор се използва CRM - това е специално разработена услуга, многофункционална програма. Тя служи като хранилище на данни и контакти, средство за взаимодействие с клиентите на стоки или услуги и за комуникация на служителите от различните отдели на компанията. Нека разгледаме основните възможности, възможности и характеристики на използване на CRM.

Видове CRM по предназначение:

• за продажба на стоки и услуги;
• за маркетинг;
• за формиране на клиентска база и др.

CRM имат различни функции:

• Оперативните програми представляват основа за изпълнение на определени задачи: формиране на бази данни, създаване на клиентски карти, работа с данни и др;
• аналитичните CRM събират и анализират информация по определени параметри;
• CRM за сътрудничество е снабден с функционалност за обратна връзка с клиентите;
• комбинираният CRM съчетава няколко функции.

Всички данни за клиентите на едно място

Служител на компанията създава карти за всеки клиент в програмата. Това включва данни за контакт, история на кореспонденцията, сключени сделки и т.н. Мениджърът спестява време за търсене на клиенти. Благодарение на това мениджърът спестява време за търсене на информация за клиента, прави бележки за особеностите на клиента и споразумения за бъдещо сътрудничество. Това повишава качеството на обслужването.

Планиране на случаи

CRM е инструмент за организиране на работата на служителите на компанията. Планиращото устройство автоматично генерира списък със задачи за деня въз основа на данните в клиентските карти. Служителят няма да забрави за среща с клиент, за обаждане или за това, че трябва да изпрати актуализиран каталог на стоките на клиентите. CRM показва списъка със задачи и изпраща известия.

Автоматизиране на бизнес процесите

CRM може да извършва много операции автоматично:

• изпращане на ценова листа или каталог след обаждане или в определен ден и час;
• изпращане на напомняне на клиента за среща;
• изпращане на sms-съобщение;
• проследяване на плащането и др.

Бързо възлагане на задачи на служителите

В CRM е зареден план за сътрудничество с клиент. Програмата показва на какъв етап се намира мениджърът, напомня каква е следващата стъпка. Благодарение на това служителят на компанията последователно се движи с клиента по фунията на продажбите.

Автоматично генериране на документи

В програмата се въвежда шаблон на договор, фактура или друг документ. CRM добавя към него данните от клиентската карта, поставя подписа на мениджъра, който работи с този клиент, и изпраща документа на клиента.

Контрол на работата на служителите

Мениджърът може да контролира начина на работа на служителите и резултатите от тяхната дейност:

• колко продажби е направил даден отдел или определен служител за определен период;
• хода на изпълнение на плана за продажби;
• на какъв етап от продажбената фуния се намира всеки клиент;
• запис на разговорите или история на кореспонденцията между служителите и клиентите и т.н.

Задълбочен анализ

CRM поддържа анализи, чрез които можете да определите кои методи за продажби са най-ефективни. Проследявайте от кои публични ресурси идват най-много клиенти: от уебсайта на компанията, от онлайн магазина, от социалните мрежи, от контекстна реклама или реклами. CRM анализите ще покажат на кой етап от комуникацията с мениджърите има най-много откази, което ще ви позволи да разработите проблемните точки на взаимодействие.

Единна база за работа

CRM обединява данни за клиентите, услуги за кореспонденция и обаждания. Благодарение на това не е необходимо мениджърът да използва няколко програми и да отваря много прозорци на компютъра. Той работи по-бързо и по-съсредоточено.