Види CRM, їхні можливості та особливості застосування

Щоб працювати з клієнтами будь-якої галузі бізнесу використовують CRM - це спеціально розроблений сервіс, багатофункціональна програма. Вона слугує сховищем даних і контактів, засобом взаємодії із замовниками товарів чи послуг і зв'язку працівників різних відділів компанії. Розглянемо основні опції CRM, можливості та особливості використання.

Види CRM за призначенням:

• для продажу товарів і послуг;
• для маркетингу;
• для формування клієнтської бази тощо.

CRM мають різні функції:

• операційні програми являють собою основу для виконання певних завдань: формування баз даних, створення карток клієнта, робота з даними тощо;
• аналітичні CRM збирають і аналізують інформацію за заданими параметрами;
• колабораційні CRM оснащені функціоналом для зворотного зв'язку з клієнтами;
• комбіновані CRM поєднують кілька функцій.

Усі дані про клієнта в одному місці

Співробітник компанії створює в програмі картки на кожного клієнта. Туди входять контактні дані, історія листування, угод, які укладалися тощо. Завдяки цьому менеджер економить час на пошук інформації про клієнта, вносить нотатки про особливості замовника, про домовленості на майбутню співпрацю. Це підвищує якість сервісу.

Планувальник справ

CRM - це інструмент для організації праці співробітників компанії. Планувальник автоматично формує список завдань на день, ґрунтуючись на даних у картках клієнтів. Співробітник не забуде про зустріч із замовником, телефонний дзвінок або про те, що повинен вислати клієнтам оновлений каталог товарів. CRM відображає список справ і надсилає повідомлення.

Автоматизація бізнес-процесів

CRM може виконувати багато операцій в автоматичному режимі:

• відправити прайс-лист або каталог після дзвінка або в запланований день і час;
• надіслати клієнту нагадування про зустріч;
• надіслати смс-повідомлення;
• відстежити платіж тощо.

Швидка постановка завдань співробітникам

У CRM завантажують план співпраці з клієнтом. Програма показує, на якому етапі перебуває менеджер, нагадує про те, який наступний крок. Завдяки цьому співробітник компанії послідовно рухається з клієнтом воронкою продажів.

Автоматичне формування документів

У програму вносять шаблон договору, рахунку або іншого документа. CRM додає в нього дані з картки клієнта, ставить підпис менеджера, який працює з цим клієнтом, відправляє документ клієнту.

Контроль роботи співробітників

Керівник може відстежувати, як працюють співробітники і результати їхньої діяльності:

• скільки продажів за певний період зробив відділ або певний співробітник;
• хід виконання плану продажів;
• на якому етапі воронки продажів кожен клієнт;
• запис розмов або історія листування співробітників із клієнтами тощо.

Глибока аналітика

CRM веде аналітику, за якою можна визначити, які методи продажів найбільш ефективні. Відстежують, з яких публічних ресурсів приходить найбільше клієнтів: із сайту компанії, інтернет-магазину, із соцмереж, контекстної реклами або оголошень. Аналітика CRM покаже, на якому етапі спілкування з менеджерами відбувається найбільше відмов, що дасть змогу опрацювати проблемні точки взаємодії.

Єдина база для роботи

У CRM об'єднані дані клієнтів, сервіси для листування і дзвінків. Завдяки цьому менеджеру не потрібно використовувати кілька програм і відкривати багато вікон на комп'ютері. Він працює швидше і більш зосереджено.