CRM tipai, jų galimybės ir taikymo ypatybės

Darbui su bet kurio verslo sektoriaus klientais naudoti CRM - tai specialiai sukurta paslauga, daugiafunkcinė programa. Ji tarnauja kaip duomenų ir kontaktų saugykla, bendravimo su prekių ar paslaugų pirkėjais ir įvairių įmonės padalinių darbuotojų bendravimo priemonė. Panagrinėkime pagrindines CRM galimybes, galimybes ir naudojimo ypatybes.

CRM tipai pagal paskirtį:

• Prekių ir paslaugų pardavimui;
• rinkodarai;
• klientų bazei formuoti ir t. t.

CRM atlieka skirtingas funkcijas:

• operacinės programos yra pagrindas tam tikroms užduotims atlikti: duomenų bazėms formuoti, klientų kortelėms kurti, darbui su duomenimis ir pan;
• analitiniai CRM renka ir analizuoja informaciją pagal nustatytus parametrus;
• bendradarbiavimo CRM turi grįžtamojo ryšio su klientais funkciją;
• kombinuotasis CRM apjungia kelias funkcijas.

Visi klientų duomenys vienoje vietoje

Įmonės darbuotojas sukuria kiekvieno kliento korteles programoje. Jose pateikiami kontaktiniai duomenys, susirašinėjimo istorija, sudaryti sandoriai ir t. t. Vadybininkas sutaupo laiko klientų paieškai. Dėl to vadybininkas sutaupo laiko ieškodamas informacijos apie klientą, pasižymi kliento ypatumus ir susitarimus dėl tolesnio bendradarbiavimo. Taip didinama aptarnavimo kokybė.

Bylų planavimo programa

CRM yra įmonės darbuotojų darbo organizavimo priemonė. Planavimo programa automatiškai sukuria dienos užduočių sąrašą, remdamasi klientų kortelėse esančiais duomenimis. Darbuotojas nepamirš apie susitikimą su klientu, skambutį ar tai, kad turi išsiųsti klientams atnaujintą produktų katalogą. CRM rodo užduočių sąrašą ir siunčia pranešimus.

Verslo procesų automatizavimas

CRM gali automatiškai atlikti daugelį operacijų:

• išsiųsti kainoraštį ar katalogą po skambučio arba numatytą dieną ir valandą;
• išsiųsti klientui priminimą apie susitikimą;
• siųsti SMS žinutę;
• sekti mokėjimą ir t. t.

Greitas užduočių priskyrimas darbuotojams

Į CRM įkeliamas bendradarbiavimo su klientu planas. Programa rodo, kokiame etape yra vadybininkas, primena, koks yra kitas žingsnis. Dėl to įmonės darbuotojas nuosekliai juda su klientu pardavimo piltuvėliu.

Automatinis dokumentų generavimas

Į programą įvedamas sutarties, sąskaitos faktūros ar kito dokumento šablonas. CRM prie jo prideda duomenis iš kliento kortelės, uždeda su šiuo klientu dirbančio vadybininko parašą ir išsiunčia dokumentą klientui.

Darbuotojų darbo kontrolė

Vadovas gali stebėti, kaip dirba darbuotojai, ir jų veiklos rezultatus:

• Kiek pardavimų skyrius ar tam tikras darbuotojas atliko per tam tikrą laikotarpį;
• pardavimo plano vykdymo eigą;
• kokioje pardavimo piltuvėlio stadijoje yra kiekvienas klientas;
• darbuotojų ir klientų pokalbių įrašus arba susirašinėjimo istoriją ir t. t.

Gili analizė

CRM palaiko analitiką, pagal kurią galima nustatyti, kokie pardavimo metodai yra veiksmingiausi. Stebėkite, iš kokių viešųjų išteklių ateina daugiausia klientų: iš įmonės svetainės, internetinės parduotuvės, iš socialinių tinklų, kontekstinės reklamos ar skelbimų. CRM analitika parodys, kuriame bendravimo su vadybininkais etape yra daugiausia atsisakymų, o tai leis išsiaiškinti probleminius bendravimo taškus.

Vieninga darbo bazė

CRM apjungia klientų duomenis, susirašinėjimo ir skambučių paslaugas. Dėl to vadybininkui nereikia naudotis keliomis programomis ir kompiuteryje atidaryti daugybės langų. Jis dirba greičiau ir labiau susikaupęs.