Types de CRM, leurs capacités et leurs caractéristiques d'application

Pour travailler avec des clients dans n'importe quel secteur d'activité, on utilise le CRM - il s'agit d'un service spécialement conçu, d'un programme multifonctionnel. Il sert de référentiel de données et de contacts, de moyen d'interaction avec les clients de biens ou de services et de communication entre les employés des différents départements de l'entreprise. Examinons les principales options de CRM, leurs capacités et leurs caractéristiques d'utilisation.

Types de CRM en fonction de leur finalité :

• pour la vente de biens et de services ;
• pour le marketing ;
• pour la formation d'une base de clients, etc.

Les CRM ont différentes fonctions :

• les programmes opérationnels constituent une base pour l'exécution de certaines tâches : constitution de bases de données, création de cartes de clients, traitement des données, etc ;
• les CRM analytiques collectent et analysent les informations en fonction de paramètres spécifiques ;
• les systèmes de gestion de la relation client collaboratifs sont dotés d'une fonctionnalité permettant de recueillir les réactions des clients ;
• les systèmes de gestion de la relation client combinent plusieurs fonctions.

Toutes les données sur les clients en un seul endroit

Un employé de l'entreprise crée des fiches pour chaque client du programme. Ces fiches contiennent les coordonnées, l'historique de la correspondance, les affaires conclues, etc. Le responsable gagne du temps dans la recherche des clients. Grâce à ce système, le responsable gagne du temps dans la recherche d'informations sur le client, prend des notes sur les particularités du client et les accords de coopération future. La qualité du service s'en trouve améliorée.

Planificateur de cas

Le CRM est un outil permettant d'organiser le travail des employés de l'entreprise. Le planificateur génère automatiquement une liste de tâches pour la journée, sur la base des données contenues dans les fiches clients. Un employé n'oubliera pas une réunion avec un client, un appel ou le fait qu'il doit envoyer un catalogue de produits actualisé aux clients. Le CRM affiche la liste des tâches à accomplir et envoie des notifications.

Automatisation des processus d'entreprise

Le CRM peut effectuer de nombreuses opérations automatiquement :

• envoyer une liste de prix ou un catalogue après un appel ou à un jour et une heure programmés ;
• envoyer au client un rappel de la réunion ;
• envoyer un message SMS ;
• suivre le paiement, etc.

Assigner rapidement des tâches aux employés

Un plan de coopération avec un client est chargé dans le CRM. Le programme indique à quel stade se trouve le gestionnaire et rappelle quelle est la prochaine étape. Grâce à cela, l'employé de l'entreprise accompagne le client tout au long de l'entonnoir des ventes.

Génération automatique de documents

Un modèle de contrat, de facture ou d'autre document est introduit dans le programme. Le CRM y ajoute les données de la fiche client, appose la signature du responsable qui travaille avec ce client et envoie le document au client.

Contrôle du travail des employés

Le directeur peut contrôler le travail des employés et les résultats de leurs activités :

• le nombre de ventes réalisées par un service ou un employé donné pendant une période donnée
• l'état d'avancement de la réalisation du plan de vente ;
• à quel stade de l'entonnoir des ventes se trouve chaque client ;
• l'enregistrement des conversations ou l'historique de la correspondance entre les employés et les clients, etc.

Analyse approfondie

La gestion de la relation client permet d'effectuer des analyses, grâce auxquelles il est possible de déterminer quelles sont les méthodes de vente les plus efficaces. Il permet de savoir de quelles ressources publiques proviennent le plus grand nombre de clients : du site web de l'entreprise, de la boutique en ligne, des réseaux sociaux, de la publicité contextuelle ou des annonces. L'analyse CRM montrera à quel stade de la communication avec les managers il y a le plus de refus, ce qui vous permettra d'identifier les points d'interaction problématiques.

Une base de travail unifiée

Le CRM combine les données des clients, les services de correspondance et les appels. Grâce à cela, le manager n'a pas besoin d'utiliser plusieurs programmes et d'ouvrir de nombreuses fenêtres sur l'ordinateur. Il travaille plus rapidement et de manière plus ciblée.