Tipos de CRM, sus capacidades y características de aplicación

Para trabajar con los clientes de cualquier sector empresarial utilizar CRM - es un servicio especialmente diseñado, un programa multifuncional. Sirve como un repositorio de datos y contactos, un medio de interacción con los clientes de bienes o servicios y la comunicación de los empleados de los diferentes departamentos de la empresa. Veamos las principales opciones de CRM, capacidades y características de uso.

Tipos de CRM según su finalidad

• para la venta de bienes y servicios
• para la comercialización;
• para la formación de una base de clientes, etc.

Los CRM tienen diferentes funciones:

• los programas operativos representan una base para realizar determinadas tareas: formar bases de datos, crear fichas de clientes, trabajar con datos, etc;
• los CRM analíticos recopilan y analizan información de acuerdo con parámetros especificados;
• los CRM colaborativos están dotados de funcionalidades para conocer la opinión de los clientes;
• los CRM combinados reúnen varias funciones.

Todos los datos de los clientes en un solo lugar

Un empleado de la empresa crea fichas para cada cliente del programa. En ellas se incluyen los datos de contacto, el historial de correspondencia, los tratos cerrados, etc. El gestor ahorra tiempo en la búsqueda de clientes. Gracias a ello, el gestor ahorra tiempo buscando información sobre el cliente, toma notas sobre las peculiaridades del cliente y los acuerdos para una futura cooperación. Esto aumenta la calidad del servicio.

Planificador de casos

CRM es una herramienta para organizar el trabajo de los empleados de la empresa. El planificador genera automáticamente una lista de tareas para el día, basándose en los datos de las fichas de los clientes. Un empleado no se olvidará de una reunión con un cliente, de una llamada o de que tiene que enviar un catálogo de productos actualizado a los clientes. CRM muestra la lista de tareas pendientes y envía notificaciones.

Automatización de procesos empresariales

CRM puede realizar muchas operaciones automáticamente:

• enviar una lista de precios o un catálogo después de una llamada o en un día y hora programados;
• enviar al cliente un recordatorio de la reunión
• enviar un mensaje SMS
• seguimiento del pago, etc.

Asignar rápidamente tareas a los empleados

Se carga en CRM un plan de cooperación con un cliente. El programa muestra en qué fase se encuentra el gestor, recuerda cuál es el siguiente paso. Gracias a ello, el empleado de la empresa avanza constantemente con el cliente a lo largo del embudo de ventas.

Generación automática de documentos

Se introduce en el programa una plantilla de contrato, factura u otro documento. CRM le añade los datos de la ficha del cliente, pone la firma del responsable que trabaja con este cliente, envía el documento al cliente.

Control del trabajo de los empleados

El gestor puede controlar cómo trabajan los empleados y los resultados de sus actividades:

• cuántas ventas ha realizado un departamento o un determinado empleado durante un periodo determinado;
• el progreso en el cumplimiento del plan de ventas;
• en qué fase del embudo de ventas se encuentra cada cliente;
• registro de conversaciones o historial de correspondencia entre empleados y clientes, etc.

Analítica profunda

El CRM mantiene analíticas, gracias a las cuales se puede determinar qué métodos de venta son más eficaces. Rastrea de qué recursos públicos proceden más clientes: de la página web de la empresa, de la tienda online, de las redes sociales, de la publicidad contextual o de los anuncios. La analítica de CRM mostrará en qué fase de la comunicación con los gestores se producen más negativas, lo que le permitirá averiguar los puntos problemáticos de la interacción.

Base unificada de trabajo

El CRM combina los datos de los clientes, los servicios de correspondencia y las llamadas. Gracias a ello, el gestor no necesita utilizar varios programas y abrir muchas ventanas en el ordenador. Trabaja más rápido y más concentrado.