Tipos de CRM, suas capacidades e características de aplicação

Para trabalhar com clientes de qualquer sector de atividade, utilize o CRM - é um serviço especialmente concebido, um programa multifuncional. Serve como um repositório de dados e contactos, um meio de interação com clientes de bens ou serviços e de comunicação de funcionários de diferentes departamentos da empresa. Vamos considerar as principais opções, capacidades e características de utilização do CRM.

Tipos de CRM por objetivo:

• para a venda de bens e serviços;
• para marketing;
• para a formação de uma base de clientes, etc.

Os CRM têm diferentes funções:

• os programas operacionais representam uma base para a realização de determinadas tarefas: formar bases de dados, criar cartões de clientes, trabalhar com dados, etc;
• os CRM analíticos recolhem e analisam informações de acordo com parâmetros especificados;
• os CRM colaborativos estão equipados com uma funcionalidade para dar feedback aos clientes;
• os CRM combinados combinam várias funções.

Todos os dados dos clientes num único local

Um funcionário da empresa cria cartões para cada cliente do programa. Isto inclui detalhes de contacto, histórico de correspondência, negócios que foram concluídos, etc. O gestor poupa tempo na procura de clientes. Graças a isto, o gestor poupa tempo na procura de informações sobre o cliente, toma notas sobre as suas particularidades e acordos de cooperação futura. Isto aumenta a qualidade do serviço.

Planeador de casos

O CRM é uma ferramenta para organizar o trabalho dos empregados da empresa. O planeador gera automaticamente uma lista de tarefas para o dia, com base nos dados dos cartões de cliente. Um empregado não se esquecerá de uma reunião com um cliente, de uma chamada ou do facto de ter de enviar um catálogo de produtos atualizado aos clientes. O CRM apresenta a lista de tarefas e envia notificações.

Automatização de processos empresariais

O CRM pode efetuar muitas operações automaticamente:

• enviar uma lista de preços ou um catálogo após uma chamada ou num dia e hora programados;
• enviar ao cliente um lembrete da reunião;
• enviar uma mensagem sms;
• registar o pagamento, etc.

Atribuir rapidamente tarefas aos empregados

Um plano de cooperação com um cliente é carregado no CRM. O programa mostra em que fase se encontra o gestor e recorda-lhe qual é o passo seguinte. Graças a isto, o empregado da empresa acompanha o cliente ao longo do funil de vendas.

Criação automática de documentos

Um modelo de contrato, fatura ou outro documento é introduzido no programa. O CRM acrescenta-lhe os dados do cartão de cliente, coloca a assinatura do gestor que trabalha com este cliente e envia o documento para o cliente.

Controlo do trabalho dos empregados

O gestor pode controlar a forma como os empregados trabalham e os resultados das suas actividades:

• quantas vendas um departamento ou um determinado funcionário efectuou durante um determinado período;
• a evolução do cumprimento do plano de vendas;
• em que fase do funil de vendas se encontra cada cliente;
• registo de conversas ou histórico de correspondência entre funcionários e clientes, etc.

Análise profunda

O CRM mantém análises, através das quais é possível determinar quais os métodos de venda mais eficazes. Acompanhe de que recursos públicos provém o maior número de clientes: do sítio Web da empresa, da loja em linha, das redes sociais, da publicidade contextual ou dos anúncios. A análise do CRM mostrará em que fase da comunicação com os gestores há mais recusas, o que lhe permitirá identificar os pontos problemáticos de interação.

Base de trabalho unificada

O CRM combina dados de clientes, serviços de correspondência e chamadas. Graças a isto, o gestor não precisa de utilizar vários programas e abrir muitas janelas no computador. Trabalha de forma mais rápida e concentrada.