Soorten CRM, hun mogelijkheden en toepassingskenmerken

CRM is een speciaal ontworpen service, een multifunctioneel programma om te werken met klanten in elke bedrijfssector. Het dient als een opslagplaats van gegevens en contacten, een middel voor interactie met klanten van goederen of diensten en communicatie tussen medewerkers van verschillende afdelingen van het bedrijf. Laten we eens kijken naar de belangrijkste CRM-opties, mogelijkheden en gebruikskenmerken.

Soorten CRM naar doel:

• voor de verkoop van goederen en diensten;
• voor marketing;
• voor de vorming van een klantenbestand, enz.

CRM hebben verschillende functies:

• operationele programma's vormen een basis voor het uitvoeren van bepaalde taken: databases vormen, klantenkaarten maken, met gegevens werken, enz;
• analytische CRM's verzamelen en analyseren informatie volgens gespecificeerde parameters;
• collaboratieve CRM's zijn uitgerust met functionaliteit voor feedback van klanten;
• gecombineerde CRM's combineren verschillende functies.

Alle klantgegevens op één plaats

Een medewerker van het bedrijf maakt kaarten voor elke klant in het programma. Hierop staan contactgegevens, geschiedenis van correspondentie, deals die zijn afgesloten, etc. De manager bespaart tijd met het zoeken naar klanten. Hierdoor bespaart de manager tijd bij het zoeken naar informatie over de klant, maakt hij notities over de bijzonderheden van de klant en afspraken voor toekomstige samenwerking. Dit verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening.

Casusplanner

CRM is een hulpmiddel voor het organiseren van het werk van de medewerkers van het bedrijf. De planner genereert automatisch een lijst met taken voor de dag, gebaseerd op de gegevens in klantenkaarten. Een medewerker zal een vergadering met een klant, een telefoontje of het feit dat hij/zij een bijgewerkte productcatalogus naar de klanten moet sturen niet vergeten. CRM geeft de takenlijst weer en stuurt meldingen.

Automatisering van bedrijfsprocessen

CRM kan veel handelingen automatisch uitvoeren:

• een prijslijst of catalogus versturen na een gesprek of op een geplande dag en tijd;
• de klant een herinnering sturen voor de vergadering;
• een sms-bericht sturen;
• de betaling opvolgen, enz.

Snel taken toewijzen aan medewerkers

Een plan voor de samenwerking met een klant wordt in CRM geladen. Het programma laat zien in welke fase de manager zich bevindt en wat de volgende stap is. Hierdoor beweegt de medewerker van het bedrijf zich consistent met de klant door de verkooptrechter.

Automatisch genereren van documenten

Een sjabloon van een contract, factuur of ander document wordt ingevoerd in het programma. CRM voegt er gegevens van de klantenkaart aan toe, zet de handtekening van de manager die met deze klant werkt en stuurt het document naar de klant.

Controle over het werk van medewerkers

De manager kan controleren hoe medewerkers werken en wat de resultaten van hun activiteiten zijn:

• hoeveel verkopen een afdeling of een bepaalde medewerker gedurende een bepaalde periode heeft gedaan;
• de voortgang van de uitvoering van het verkoopplan;
• in welke fase van de verkooptrechter elke klant zich bevindt;
• Registratie van gesprekken of geschiedenis van correspondentie tussen medewerkers en klanten, enz.

Diepe analyse

CRM houdt analyses bij waarmee je kunt bepalen welke verkoopmethoden het meest effectief zijn. Volg uit welke openbare bronnen de meeste klanten komen: van de bedrijfswebsite, online shop, sociale netwerken, contextuele reclame of advertenties. CRM analytics zal laten zien in welke fase van de communicatie met managers er de meeste weigeringen zijn, waardoor je de problematische punten van interactie kunt uitwerken.

Uniforme basis voor werk

Het CRM combineert klantgegevens, diensten voor correspondentie en oproepen. Hierdoor hoeft de manager niet verschillende programma's te gebruiken en veel vensters op de computer te openen. Hij werkt sneller en gerichter.