Typy CRM, jejich možnosti a vlastnosti aplikace

Pro práci se zákazníky jakéhokoli podnikatelského odvětví použijte CRM - jde o speciálně navrženou službu, multifunkční program. Slouží jako úložiště dat a kontaktů, prostředek interakce se zákazníky zboží nebo služeb a komunikace pracovníků různých oddělení podniku. Podívejme se na hlavní možnosti, schopnosti a vlastnosti používání CRM.

Typy CRM podle účelu použití:

• pro prodej zboží a služeb;
• pro marketing;
• pro tvorbu zákaznické základny atd.

CRM mají různé funkce:

• Operační programy představují základ pro provádění určitých úkolů: tvorba databází, vytváření zákaznických karet, práce s daty atd;
• analytické CRM shromažďují a analyzují informace podle zadaných parametrů;
• kolaborativní CRM jsou vybaveny funkcemi pro zpětnou vazbu od zákazníků;
• kombinované CRM kombinuje několik funkcí.

Všechna data o zákaznících na jednom místě

Pracovník společnosti vytváří v programu karty pro každého klienta. Ty obsahují kontaktní údaje, historii korespondence, uzavřené obchody apod. Manažer tak ušetří čas při vyhledávání zákazníků. Díky tomu manažer ušetří čas při vyhledávání informací o zákazníkovi, dělá si poznámky o jeho zvláštnostech a dohodách o budoucí spolupráci. Tím se zvyšuje kvalita služeb.

Plánovač případů

CRM je nástroj pro organizaci práce zaměstnanců firmy. Plánovač automaticky generuje seznam úkolů na daný den na základě údajů v kartách klientů. Zaměstnanec tak nezapomene na schůzku se zákazníkem, na telefonát nebo na to, že má zákazníkům poslat aktualizovaný katalog výrobků. CRM zobrazuje seznam úkolů a zasílá upozornění.

Automatizace obchodních procesů

CRM dokáže mnoho operací provádět automaticky:

• odeslat ceník nebo katalog po hovoru nebo v naplánovaný den a čas;
• zaslat zákazníkovi upomínku na schůzku;
• odeslat sms zprávu;
• sledovat platby atd.

Rychlé přidělování úkolů zaměstnancům

Do CRM se načte plán spolupráce s klientem. Program ukazuje, v jaké fázi se manažer nachází, připomíná, jaký je další krok. Díky tomu se zaměstnanec firmy důsledně pohybuje s klientem po prodejním trychtýři.

Automatické generování dokumentů

Do programu se vloží šablona smlouvy, faktury nebo jiného dokumentu. CRM k němu doplní údaje z karty klienta, vloží podpis manažera, který s tímto klientem pracuje, a dokument odešle klientovi.

Řízení práce zaměstnanců

Manažer může sledovat, jak zaměstnanci pracují a jaké jsou výsledky jejich činnosti:

• kolik prodejů oddělení nebo určitý zaměstnanec za určité období uskutečnil;
• průběh plnění plánu prodeje;
• v jaké fázi prodejního trychtýře se ten který klient nachází;
• záznam rozhovorů nebo historie korespondence mezi zaměstnanci a zákazníky atd.

Hloubková analytika

CRM udržuje analytiku, podle které lze určit, které metody prodeje jsou nejefektivnější. Sledujte, z jakých veřejných zdrojů přichází nejvíce zákazníků: z webových stránek společnosti, internetového obchodu, ze sociálních sítí, kontextové reklamy nebo inzerátů. Analytika CRM ukáže, v jaké fázi komunikace s manažery dochází k největšímu počtu odmítnutí, což vám umožní vypracovat problematická místa interakce.

Jednotná základna pro práci

Systém CRM kombinuje údaje o zákaznících, služby pro korespondenci a hovory. Díky tomu nemusí manažer používat několik programů a otevírat mnoho oken na počítači. Pracuje rychleji a soustředěněji.