Τύποι CRM, δυνατότητες και χαρακτηριστικά εφαρμογής τους

Για να συνεργαστείτε με πελάτες οποιουδήποτε επιχειρηματικού τομέα χρησιμοποιήστε το CRM - πρόκειται για μια ειδικά σχεδιασμένη υπηρεσία, ένα πολυλειτουργικό πρόγραμμα. Χρησιμεύει ως αποθετήριο δεδομένων και επαφών, μέσο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες αγαθών ή υπηρεσιών και επικοινωνίας των υπαλλήλων των διαφόρων τμημάτων της εταιρείας. Ας εξετάσουμε τις κύριες επιλογές, τις δυνατότητες και τα χαρακτηριστικά χρήσης του CRM.

Τύποι CRM ανά σκοπό:

• για την πώληση αγαθών και υπηρεσιών,
• για το μάρκετινγκ,
• για τον σχηματισμό μιας πελατειακής βάσης, κ.λπ.

Τα CRM έχουν διαφορετικές λειτουργίες:

• Τα επιχειρησιακά προγράμματα αποτελούν τη βάση για την εκτέλεση ορισμένων εργασιών: σχηματισμός βάσεων δεδομένων, δημιουργία καρτών πελατών, εργασία με δεδομένα κ.λπ,
• τα αναλυτικά CRM συλλέγουν και αναλύουν πληροφορίες σύμφωνα με συγκεκριμένες παραμέτρους,
• τα συνεργατικά CRM είναι εξοπλισμένα με λειτουργίες για την ανατροφοδότηση των πελατών,
• τα συνδυασμένα CRM συνδυάζουν διάφορες λειτουργίες.

Όλα τα δεδομένα πελατών σε ένα μέρος

Ένας υπάλληλος της εταιρείας δημιουργεί κάρτες για κάθε πελάτη στο πρόγραμμα. Αυτό περιλαμβάνει στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αλληλογραφίας, συμφωνίες που έχουν συναφθεί κ.ά. Ο διευθυντής εξοικονομεί χρόνο για την αναζήτηση πελατών. Χάρη σε αυτό, ο διευθυντής εξοικονομεί χρόνο για την αναζήτηση πληροφοριών σχετικά με τον πελάτη, κάνει σημειώσεις σχετικά με τις ιδιαιτερότητες του πελάτη και τις συμφωνίες για μελλοντική συνεργασία. Αυτό αυξάνει την ποιότητα των υπηρεσιών.

Case Planner

Το CRM είναι ένα εργαλείο για την οργάνωση της εργασίας των υπαλλήλων της εταιρείας. Ο προγραμματιστής δημιουργεί αυτόματα έναν κατάλογο εργασιών για την ημέρα, με βάση τα δεδομένα στις κάρτες πελατών. Ένας υπάλληλος δεν θα ξεχάσει μια συνάντηση με έναν πελάτη, ένα τηλεφώνημα ή το γεγονός ότι πρέπει να στείλει έναν ενημερωμένο κατάλογο προϊόντων στους πελάτες. Το CRM εμφανίζει τη λίστα εργασιών και αποστέλλει ειδοποιήσεις.

Αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών

Το CRM μπορεί να εκτελεί πολλές λειτουργίες αυτόματα:

• αποστολή τιμοκαταλόγου ή καταλόγου μετά από μια κλήση ή σε μια προγραμματισμένη ημέρα και ώρα,
• να στείλει στον πελάτη μια υπενθύμιση για τη συνάντηση,
• να στείλει ένα μήνυμα sms,
• να παρακολουθεί την πληρωμή, κ.λπ.

Γρήγορη ανάθεση καθηκόντων σε υπαλλήλους

Ένα σχέδιο συνεργασίας με έναν πελάτη φορτώνεται στο CRM. Το πρόγραμμα δείχνει σε ποιο στάδιο βρίσκεται ο διαχειριστής, υπενθυμίζει ποιο είναι το επόμενο βήμα. Χάρη σε αυτό, ο υπάλληλος της εταιρείας κινείται με συνέπεια μαζί με τον πελάτη κατά μήκος της χοάνης πωλήσεων.

Αυτόματη δημιουργία εγγράφων

Ένα πρότυπο σύμβασης, τιμολογίου ή άλλου εγγράφου εισάγεται στο πρόγραμμα. Το CRM προσθέτει σε αυτό δεδομένα από την κάρτα πελάτη, βάζει την υπογραφή του διευθυντή που συνεργάζεται με αυτόν τον πελάτη, αποστέλλει το έγγραφο στον πελάτη.

Έλεγχος της εργασίας των εργαζομένων

Ο διευθυντής μπορεί να παρακολουθεί τον τρόπο εργασίας των υπαλλήλων και τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων τους:

• πόσες πωλήσεις πραγματοποίησε ένα τμήμα ή ένας συγκεκριμένος υπάλληλος για μια συγκεκριμένη περίοδο,
• την πρόοδο της εκπλήρωσης του σχεδίου πωλήσεων,
• σε ποιο στάδιο της χοάνης πωλήσεων βρίσκεται κάθε πελάτης,
• αρχείο συνομιλιών ή ιστορικό αλληλογραφίας μεταξύ εργαζομένων και πελατών, κ.λπ.

Βαθιά ανάλυση

Το CRM διατηρεί αναλυτικά στοιχεία, με τα οποία μπορείτε να προσδιορίσετε ποιες μέθοδοι πωλήσεων είναι πιο αποτελεσματικές. Παρακολουθήστε από ποιους δημόσιους πόρους προέρχονται οι περισσότεροι πελάτες: από την ιστοσελίδα της εταιρείας, το ηλεκτρονικό κατάστημα, από τα κοινωνικά δίκτυα, τη διαφήμιση στο πλαίσιο ή τις διαφημίσεις. Τα αναλυτικά στοιχεία του CRM θα δείξουν σε ποιο στάδιο της επικοινωνίας με τους διαχειριστές υπάρχουν οι περισσότερες αρνήσεις, γεγονός που θα σας επιτρέψει να επεξεργαστείτε τα προβληματικά σημεία αλληλεπίδρασης.

Ενιαία βάση για την εργασία

Το CRM συνδυάζει δεδομένα πελατών, υπηρεσίες για αλληλογραφία και κλήσεις. Χάρη σε αυτό, ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να χρησιμοποιεί διάφορα προγράμματα και να ανοίγει πολλά παράθυρα στον υπολογιστή. Εργάζεται ταχύτερα και πιο συγκεντρωμένα.